풀무원(017810)이 인공지능(AI) 고객용 챗봇인 '풀무원 GPT' 개발에 착수했다고 17일 밝혔다.
풀무원 GPT는 24시간 고객 문의에 신속하게 대응하고 더 효율적인 서비스를 제공하고자 개발하게 되었으며, 연내 고객 서비스에 활용될 계획이다.
풀무원 GPT는 1차적으로는 고객 CS 응대에 활용될 예정이다. 고객용 챗봇으로 들어오는 일일 배송 또는 자사몰 주문 관련 고객 문의에 대해 고객 데이터에 연동해 AI 고객용 챗봇이 1차로 대응을 하게 만드는 것이다.
풀무원은 챗봇이 진행한 고객 응대 내용을 바로 요약, 분류하여 CS 시스템에 저장하고, 고객의 의도를 파악하는 감정분석을 통해 심층적인 응대를 필요로 하는 고객 불만 사항은 AI가 아닌 상담사가 집중케어 하는 형태로 진행할 방침이다.
또한 풀무원은 풀무원 GPT를 향후 음성봇으로 확장하여 고객 응대에 AI가 1선으로 대응하는 AI 컨택센터 또한 설치 운영할 계획이다.
전화로 유입되는 고객 문의에 대해서도 음성인식(STT), 음성합성(TTS) 기술과 질문의 의도를 파악하는 자연어 이해(NLU) 기술을 사용하여 음성 봇이 고객 문의에 음성으로 응대하는 형태다.
풀무원 GPT는 풀무원 내부 시스템 데이터와 연동해 사용자의 질문에 가장 적합한 답변을 줄 수 있으며, 인공지능이 학습해야 할 정보를 챗 GPT에 올려두지 않아도 되므로 정보 유출 문제를 방지할 수 있고 거짓말로 꾸며내 답변하는 증상이 발생하지 않는다는 특징이 있다고 풀무원은 설명했다.
풀무원은 풀무원 GPT를 통해 고객의 CS 응대뿐 아니라 영양상담, 식이상담까지 확대하여 사업에 내재화하는 방향을 검토하고 있다. 이를 위해 식약처 등 공공기관 데이터뿐 아니라 고객 상담 내역, 풀무원기술원의 데이터도 학습 시켜 나가고 있다.
풀무원 GPT는 풀무원 정보기술실이 개발하고 있으며, 인공지능 언어 모델 중 하나인 거대언어모델(LLM)과 챗 GPT 3.5를 결합한 대화형 챗봇인 '하이브리드 챗봇' 형태로 개발된다.
하이브리드 챗봇은 답변이 준비된 질문에 대해서만 시나리오대로 답변하는 것을 넘어 대화의 맥락을 파악해 생성형 답변을 할 수 있다는 특징이 있다.
정해정 풀무원 IT전략담당(상무)는 "풀무원 GPT 도입으로 24시간 실시간 상담이 가능해짐에 따라 업무 효율성을 더욱 도모할 수 있을 것으로 기대된다"며 "AI 서비스를 통해 고객에게 건강한 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.