이랜드파크는 오는 10월 첫 럭셔리 리조트 '그랜드 켄싱턴 설악비치' 개관을 앞두고 현장 직원들을 대상으로 개인화 서비스 교육을 진행했다고 1일 밝혔다.
교육은 지난달 25일부터 28일까지 나흘간 객실과 식음, 조리 등 고객 접점에서 근무하는 임직원 30여명을 대상으로 진행됐다. 이랜드파크가 2024년 신설한 서비스 혁신팀이 프로그램을 맡았다.
교육에는 국내 5성급 호텔과 글로벌 체인 호텔에서 신규 호텔 개관이나 국빈·VIP 응대, 국제 행사 등을 경험한 직원들도 참여했다.
이랜드파크는 강의 위주의 교육 대신 실제 고객 응대 상황을 가정한 시뮬레이션 방식을 적용했다. 고객의 연령과 방문 목적, 여행 일정 등을 구체적으로 설정하고 직원들이 고객과 서비스 제공자 역할을 번갈아 맡아 상황별 대응 방식을 점검했다.
특히 고객의 직접적인 요청을 기다리기보다 투숙 과정에서 필요한 서비스를 미리 파악해 제공하는 '선제적 대응' 훈련에 초점을 맞췄다.
각 시뮬레이션이 끝난 뒤에는 직원의 화법과 표현뿐 아니라 고객과의 거리, 시선 처리, 이동 동선 등 비언어적 요소까지 피드백했다. 복장과 용모 등 그루밍 기준도 함께 점검했다.
이랜드파크는 이번 교육 결과를 토대로 객실과 식음 등 직무별 서비스 기준을 구체화하고 개관 이후 실제 영업 현장에 적용할 계획이다.
그랜드 켄싱턴 설악비치는 이랜드파크가 기존 켄싱턴호텔앤리조트보다 한 단계 높은 시장을 겨냥해 만든 최상위 브랜드 '그랜드 켄싱턴'의 첫 번째 리조트다. 강원 고성군 토성면에 들어서며 오는 10월 개관할 예정이다.
그랜드 켄싱턴 설악비치 관계자는 "럭셔리 리조트의 경쟁력은 고객이 투숙하는 동안 경험하는 서비스에서 완성된다"며 "이랜드파크가 처음으로 선보이는 럭셔리 리조트인 만큼 고객이 말하지 않아도 필요한 부분을 먼저 살피는 서비스를 통해 그랜드 켄싱턴만의 럭셔리 경험을 선보이겠다"고 말했다.