백화점과 면세업계의 주요 고객(VIP) 서비스 경쟁이 공항과 해외로 확장되고 있습니다. 과거에는 전용 라운지와 발레파킹 등 쇼핑 편의 제공에 집중했다면, 최근에는 공항 이동부터 해외 쇼핑, 귀국 이후까지 고객의 여행 경험 전반을 관리하는 방향으로 진화하는 모습입니다. 내수 부진 속 구매력이 높은 VIP 고객의 중요성이 커지면서 단순 할인보다 차별화된 경험을 제공해 충성도를 높이려는 것입니다.
26일 유통업계에 따르면 신세계면세점은 지난 13일부터 최상위 고객을 대상으로 '공항 모빌리티 서비스'를 운영하고 있습니다. 고객이 원하는 장소와 시간에 맞춰 자택과 인천·김포공항을 전용 차량으로 연결하는 프리미엄 픽업 서비스입니다.
출국 또는 귀국 시에 이용할 수 있으며, 24시간 운영합니다. 신세계면세점 홈페이지에서 예약할 수 있습니다. 탑승 인원과 수하물 규모에 따라 스타리아(7인승·9인승), 카니발 하이리무진(7인승·9인승), G90 등을 선택할 수 있습니다. 카시트도 추가할 수 있고 탑승 인원, 기내용·위탁용 캐리어 개수, 골프백 등 대형 수하물 개수를 입력하면 됩니다. 예약을 마치면 카카오톡으로 확인 메시지가 오고, 탑승 직전에는 기사로부터 도착 전화가 옵니다. 고객들의 개인 연락처는 기사에게 안심번호로 제공된다고 합니다.
이번 서비스는 국토교통부 허가를 받은 플랫폼 운송사업자인 레인포컴퍼니와 업계 최초로 단독 제휴해 마련했다고 합니다. 항공편 정보 API(응용프로그램 인터페이스)와 연동해 운항이 지연되면 픽업 일정에도 반영된다고 합니다. 신세계면세점 관계자는 "여행의 시작과 마무리까지 고객 경험을 확장하기 위한 것"이라고 했습니다.
◇ 국내 매장 넘어 해외로 확장하는 서비스
신세계면세점은 메리어트 본보이와 캐세이, 중국남방항공, 싱가포르항공 등 글로벌 호텔·항공사와 제휴를 맺고 멤버십 회원 대상 쇼핑 혜택과 리워드도 제공하고 있습니다. 여행과 숙박, 항공 멤버십을 면세 쇼핑과 연계해 여행 전 단계부터 고객 접점을 넓히려는 전략입니다. 외국인 고객을 대상으로 호텔과 공항을 연결하는 서비스도 단계적으로 확대할 계획이라고 합니다.
이 같은 흐름은 백화점 업계에서도 나타나고 있습니다. 현대백화점은 VIP 고객을 대상으로 인천국제공항 발레파킹 서비스를 운영하고 있으며, 싱가포르 마리나베이샌즈와 일본 한큐한신백화점, 태국 시암피왓 등 해외 유통업체와 제휴해 현지 라운지와 퍼스널 쇼핑 서비스를 제공합니다. 신세계백화점과 갤러리아백화점도 해외 럭셔리 백화점과의 제휴를 통해 국내 VIP 고객이 해외에서도 전용 서비스를 이용할 수 있도록 지원하고 있습니다.
이처럼 VIP 서비스의 무대는 '매장 안'에서 '고객의 이동과 여행'으로 넓어지고 있습니다. 과거에는 전용 라운지와 무료 주차, 발레파킹 등 백화점 방문 과정의 편의를 높이는 데 초점이 맞춰졌다면 최근에는 공항 이동과 해외 쇼핑, 글로벌 제휴 서비스 등 여행 전후까지 혜택 범위를 확대하고 있는 것입니다.
◇ 내수 부진 속 VIP 매출 비중 높아져
서비스 확장이 이뤄지는 배경에는 VIP 고객의 소비 패턴 변화가 있습니다. 내수 부진에도 백화점 매출에서 VIP 고객이 차지하는 비중은 꾸준히 높아지고 있기 때문입니다. 일회성 할인이나 사은품보다 고객이 실제로 체감할 수 있는 맞춤형 서비스를 강화해 장기 고객을 확보하는 데 집중하는 것입니다.
특히 해외여행이 일상화되면서 공항은 VIP 고객과 새로운 접점을 만들 수 있는 공간으로 떠오르고 있습니다. 상위 고객일수록 가격 할인보다 시간 절약과 편의성을 중시하는 만큼 쇼핑 자체보다 이동 과정의 불편을 줄이고 여행 전반의 경험을 개선하는 서비스가 새로운 경쟁력으로 자리 잡고 있다는 분석입니다.
유통업계 관계자는 "VIP 고객은 단순히 좋은 상품을 구매하는 것을 넘어 얼마나 편리하고 차별화된 경험을 제공받는지를 중요하게 생각한다"며 "공항 이동과 해외 쇼핑, 여행 편의 서비스처럼 고객의 시간을 아껴주는 경험이 앞으로 VIP 마케팅의 핵심 경쟁력이 될 것"이라고 말했습니다.