현대백화점은 외국인 고객이 점포를 직접 방문해 쇼핑 과정 전반을 체험하고 개선 방안을 제안하는 '글로벌 CX 어드바이저'를 운영한다고 19일 밝혔다. 국내 백화점이 외국인 고객 자문단을 운영하는 것은 이번이 처음이다.
1기 자문단은 중국과 대만 각 1명, 일본 2명, 세네갈 1명 등 4개국 출신 5명으로 구성됐다. 이들은 국내 대학에 재학 중이거나 한국에서 직장 생활을 하고 있는 체류 외국인이다. 평균 연령은 29세이며 모두 여성이다.
자문단을 2030세대 여성 중심으로 구성한 것은 현대백화점을 찾는 외국인 핵심 고객층의 특성을 반영한 것이다. 올해 상반기 현대백화점에서 상품을 구매한 외국인 고객 가운데 20·30대 비중은 70%로 집계됐다. 이 가운데 여성 고객이 차지하는 비율은 81%에 달했다.
1기 자문단은 9월 초까지 약 두 달 동안 압구정본점과 무역센터점, 더현대 서울, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등 외국인 고객 비중이 높은 주요 점포를 점검한다.
이들은 상품을 구매하거나 행사와 편의시설을 이용하고 분실물을 접수하는 등 외국인 관광객이 백화점에서 겪을 수 있는 여러 상황을 직접 체험한다. 이후 점포별 활동 결과를 리포트로 작성해 현대백화점 CX기획팀과 공유한다. 심층 인터뷰를 통해 쇼핑 환경과 서비스 개선 방안도 함께 논의할 예정이다.
현대백화점은 추석 연휴 이후 2기 자문단도 운영할 계획이다. 1기 활동 결과를 바탕으로 참여 인원과 국적을 다양화하는 등 운영 방식을 보완할 방침이다.
현대백화점 관계자는 "외국인 자문단을 통해 발굴한 현장의 의견을 쇼핑 환경과 서비스 전반에 적극 반영할 것"이라며 "이번 1기 운영 결과를 바탕으로 글로벌 CX 어드바이저 2기는 규모나 참가자 국적 다변화 등 운영 방식을 한층 개선해 나갈 계획"이라고 말했다.