알리익스프레스, 테무 등 중국 이커머스(C커머스) 플랫폼 이용이 늘면서 배송 지연과 반품 제한, 크레딧(적립금) 환불 유도 등 소비자 불만도 증가한 것으로 나타났다.
한국소비자원은 알리익스프레스, 테무, 쉬인, 타오바오 등 중국 이커머스 플랫폼 4곳 약관과 표시·광고 실태를 조사한 결과 일부 플랫폼에서 소비자 권리를 제한하는 약관과 오인을 유발할 수 있는 광고 사례가 확인됐다고 16일 밝혔다.
최근 3년(2023~2025년)간 1372소비자상담센터와 국제거래소비자포털에 접수된 관련 상담은 총 5341건으로 집계됐다. 연도별로는 2023년 497건에서 2024년 1351건, 2025년 3493건으로 매년 큰 폭으로 늘었다.
소비자 불만은 배송 문제에 집중됐다. 유형별로는 배송 지연, 오배송, 반품 배송비·관세 미환급 등을 포함한 계약 불이행이 2120건(39.7%)으로 가장 많았다. 청약 철회 거부 1378건(25.8%), 제품 하자 및 가품 판매 등 품질 불만 840건(15.7%) 등이 뒤를 이었다.
소비자원이 약관을 조사한 결과 일부 플랫폼은 할인·프로모션 상품을 이유로 반품·교환을 제한하거나 상품 하자가 발생해도 배송비 환불을 거부하는 조항을 운영한 것으로 나타났다.
또 다른 플랫폼은 가격 오기재 등 사업자 과실이 발생해도 소비자 동의 없이 주문을 취소하거나 손해배상 범위를 제한하는 등 사업자 책임을 축소하는 약관을 두고 있었다.
환불 과정에서 플랫폼 전용 크레딧 지급을 유도하는 사례도 확인됐다. 전체 상담의 2.9%(157건)는 결제 수단 대신 크레딧으로 환급받았다는 내용이었고, 한 플랫폼은 기존 결제 수단 환급이 가능함에도 크레딧 환급이 더 빠르다고 안내한 것으로 조사됐다.
표시·광고에서도 개선이 필요한 사례가 확인됐다. 일부 플랫폼은 극히 일부 저가 상품 가격을 전면에 내세우거나 할인 종료가 임박한 것처럼 제한 시간을 반복 표시하는 등 소비자의 오인을 유발할 수 있는 광고를 한 것으로 나타났다.
다만 소비자원의 개선 권고 이후 쉬인은 일부 반품 제한 및 주문 취소 관련 약관을 수정했고, 테무는 크레딧 환급을 강조하는 문구를 삭제했다. 알리익스프레스도 가격 광고 문구와 제한 시간 표시를 수정했다.
소비자원은 중국 이커머스 플랫폼 사업자들에게 청약철회 제한과 사업자 면책 등 소비자 권리를 침해할 우려가 있는 약관을 개선하고, 소비자 오인을 유발할 수 있는 표시·광고를 시정할 것을 요청했다.