한국소비자원은 온라인 동영상 서비스(OTT) 5개 플랫폼의 소비자 만족도를 조사한 결과 넷플릭스가 가장 높았다고 14일 밝혔다.
이번 조사는 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스 등 5개 플랫폼을 대상으로 ▲결제 편의성 ▲맞춤 서비스 ▲변경·해지·환불 ▲계정·기기 공유 ▲콘텐츠 품질 ▲이용 요금 ▲제공 혜택 등 핵심 서비스와 전반적 이용 경험에 대한 만족도를 평가했다.
종합 만족도는 넷플릭스가 3.75점으로 1위를 기록했고, 티빙(3.66점), 쿠팡플레이(3.64점), 웨이브(3.62점), 디즈니플러스(3.51점)가 뒤를 이었다.
핵심 서비스 부문에서도 넷플릭스가 3.78점으로 가장 높았고, 디즈니플러스는 3.66점으로 최저점을 받았다. 서비스 품질 등 이용 과정 평가에서도 넷플릭스가 3.79점으로 가장 높았고, 디즈니플러스는 3.67점으로 가장 낮았다.
국내 소비자들이 OTT를 선택하는 주된 이유는 '콘텐츠의 다양성'(20.3%)이 가장 많았다. 이어 이용 요금의 적절성(19.1%), 오리지널 콘텐츠의 만족도(17.3%), 콘텐츠의 재미(13.9%) 순이었다.
넷플릭스와 웨이브는 '콘텐츠가 다양해서', 디즈니플러스와 티빙은 '오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서' 이용한다는 소비자가 많았다. 쿠팡플레이는 '이용 요금이 적절해서' 선택했다는 응답이 우세했다.
소비자들은 각 서비스에서 가장 저렴한 요금제를 선호했다. 넷플릭스는 '광고형 스탠더드(월간)'(39.3%), 디즈니플러스는 '스탠더드(월간)'(53.3%), 웨이브는 '베이직(월간)'(42.0%), 쿠팡플레이는 '로켓와우 멤버십(월간)'(99.7%), 티빙은 '광고형 스탠더드(월간)'(40.3%) 이용 비율이 높았다.
OTT 이용 중 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 12.2%였으며, 이 중 '접속·서버 장애'가 42.1%로 가장 많았다. 기술적 오류와 요금 관련 불만도 적지 않았다. 소비자원은 "이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 시스템 유지·보수 관리 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등의 개선을 요청할 계획"이라고 밝혔다.