한국소비자원은 여행사의 경영난으로 적립식 여행계약의 해지·만기 환급금을 제때 지급받지 못하거나, 패키지여행 계약 해제 시 대금 환급이 불이행·지연되는 사례가 늘고 있어 소비자들의 각별한 주의가 요구된다고 27일 밝혔다.
소비자원에 따르면 지난 2020년부터 지난해까지 5년간 접수된 여행 관련 피해구제 신청은 3992건에 달했다. 특히 코로나19 유행 기간 이후 여행 수요가 정상화되면서 증가했다. 이 가운데 국외여행과 관련한 피해가 전체의 85.6%(3356건)를 차지했다.
유형별로는 계약 해제 과정에서 과다한 위약금 청구, 환급 불이행·지연 등 계약과 관련한 피해가 66.0%(2587건)로 가장 많았다. 일정 임의 변경, 현지 가이드·숙소 불만 등 계약을 제대로 이행하지 않아 여행 품질에 피해를 주는 경우는 25.4%(996건)로 뒤를 이었다.
또 계약 관련 피해구제 신청을 분석한 결과, 적립식 여행계약이 만기 되거나 중도 해지했음에도 기준에 따른 환급금을 지급받지 못한 사례가 빈번했다. 패키지여행 계약해제 시 약정된 환급액을 받지 못하는 사례도 많았다. 소비자원은 "코로나19 이후 누적된 적자에서 벗어나지 못한 여행사의 자금 유동성 부족에서 비롯된 문제로 추정된다"고 설명했다.
여행 중에 발생하는 품질 관련 소비자피해도 늘었다. 특히 가이드의 업무 불성실이나 쇼핑 강요, 여행사 사정으로 인한 일정 임의 변경, 숙소 품질 문제 등과 관련한 소비자들의 불만이 많았다.
여행 품질 분쟁의 경우 당사자들의 주관이 개입돼 입장 차이가 크고, 피해에 대한 입증이 쉽지 않아 배상을 받기 어렵다. 이에 한국소비자원은 계약 시점에 정확하고 구체적인 정보를 소비자에게 제공하고, 여행 진행 중에도 소비자들의 불만을 점검하고 현지에서 조치할 수 있도록 여행사들에 권고했다.
소비자원은 다양한 여행 관련 피해에 대해 근원적 해결 방안을 마련하기 위해 지난해 2024년 한국여행업협회 및 5개 사업자와 '여행소비자협의체'를 구성했다. 이를 통해 주요 피해 유형에 대한 현황을 점검하고 불공정한 여행상품 판매 행위에 대한 개선방안을 마련, 여행업계 전반에 공유했다. 소비자원은 앞으로도 문제점을 분석하고 개선방안을 만들기 위해 함께 노력할 계획이다.
소비자원은 여행 관련 피해를 예방하려면 여행 후기 등을 통해 신뢰할 수 있는 업체를 이용하고, 패키지 상품 구매 전 위약금 규정 등을 미리 확인할 것을 권고했다. 또 가급적 신용카드 할부 결제로 대금을 납부하고 행여나 계약이 이행되지 않을 경우 할부 항변권(잔여 할부금 지급을 거절할 수 있는 권리)을 행사해야 한다고 강조했다.
아울러 여행 중 피해가 발생했을 땐 동영상이나 사진, 녹취자료 등의 입증 자료를 충분히 확보해 분쟁에 대비하라고 조언했다.