한국소비자원은 외국 국적 항공사(이하 외항사) 대상 피해 구제율은 51.2%로 국내 항공사의 피해 구제율보다 약 9%포인트(p) 낮았다고 3일 밝혔다.
소비자원이 지난해부터 올해 상반기까지 접수받은 항공 여객 운송 서비스(이하 항공 여객) 관련 피해 구제 신청 건수는 총 2863건이다. 이 중 국내 항공사는 1440건으로, 항공 여객 10만 명당 1.2건이 신청 접수됐다. 이때 피해 구제 합의율은 59.9%였다.
반면 외항사의 피해 구제 신청 건수는 1243건으로, 항공 여객 10만 명당 3.6건이 신청 접수한 수치다. 피해 구제 합의율은 51.2%로 국내의 경우보다 약 9%p 낮았다.
특히 외항사 피해 구제 신청 1243건 중 520건(41.8%)은 비엣젯항공·필리핀에어아시아·타이에어아시아엑스·필리핀항공·에티하드항공·터키항공 등 6개 항공사를 대상으로 접수됐다. 이들의 피해 유형을 살펴보면, 항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구의 경우가 315건(60.6%)으로 가장 많았다. 뒤이어 ▲항공편 결항 및 지연 117건(22.5%) ▲정보 제공 미흡에 따른 피해 19건(3.7%) ▲위탁 수하물 파손 및 분실 17건(3.3%)으로 조사됐다.
소비자원은 해당 항공사들을 향해 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 빠른 시간 내 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련하라고 권고했다. 또 항공편의 결항·지연 시 승객의 불편을 최소화할 수 있는 조치를 취하고, 결항·지연 관련 구체적인 사유를 공지하는 등 필요한 매뉴얼을 꾸리도록 했다.
이에 6개 항공사 모두 소비자 피해를 줄이기 위한 노력 사안과 향후 계획을 소비자원에 회신했다. 현재 6개 항공사는 24시간 핫라인 운영, 고객 서비스팀 역량 강화 및 신속한 피드백 대응 체계 등을 통해 고객 불만·피해를 줄여가겠다고 한 상태다. 이외에 모니터링과 내부 규정 구성, 모니터링 등도 이어갈 예정이다.
소비자원은 권고 내용과 외항사의 답변을 토대로 피해 발생 상황 모니터링을 강화하고 지속적으로 항공사와 소통할 방침이다. 소비자원 관계자는 “소비자들도 항공권 구매 전 취소 가능 여부와 위약금 규정 등을 확인하고, 항공편 일정 변경을 염두에 두고 수시로 정보를 확인할 필요가 있다”며 “사후 분쟁을 대비해 사진·확인서 등 증빙 자료도 반드시 확보해야 한다”고 했다.