프랑스 명품 업체 루이비통이 악취가 나는 제품의 교환 정책을 변경했다.
3~5년 전 판 가방이 악취 문제로 교환 대상에 올랐지만 그간 루이비통이 가격을 계속 올리는 바람에 차액을 추가로 내야만 교환이 가능했다.
그러자 소비자들은 이러한 루이비통의 사후서비스(A/S) 정책이 ‘갑질’이라며 반발했다. 이에 루이비통은 교환 정책을 기존 ‘구매가’ 기준에서 현재 ‘판매가’ 기준으로 변경했다.
15일 유통업계에 따르면 루이비통은 지난해 발생한 악취 문제 대응 정책에 따라 구입 금액을 기준으로 제품을 교환했던 고객을 대상으로 환불을 진행하고 있다.
구입 금액을 기준으로 제품을 교환했던 고객들은 문제가 있던 제품과 동일한 제품을 선택하더라도 가격 인상을 이유로 차액을 지불해야 했는데, 이후 교환 정책이 ‘현재 판매가’ 기준으로 변경됐기 때문이다.
악취 문제로 제품을 교환한 한 고객은 “악취 문제로 제품을 교환할 당시 책정된 구매 금액이 262만원이었는데, 보상 처리가 현재 가격인 347만원으로 정해지면서 차액 결제분을 취소했다”고 했다.
악취는 2017년 1월부터 2021년 3월 사이에 생산된 제품 일부에서 발생했는데, 문제가 본격적으로 불거져 교환 문의가 빗발쳤던 지난해 6~7월에는 같은 제품이라고 하더라도 판매 가격이 많게는 100만원 이상 차이가 났다.
악취가 발생한 제품은 ‘마리냥’과 ‘포쉐트 메티스’, ‘알마BB’ 등의 가방 제품을 비롯해 ‘로잘리 코인 퍼스’ 등의 지갑, 카드 홀더 등 캔버스 소재가 적용된 제품이다.
이 가운데 포쉐트 메티스의 경우 2017년 판매가는 214만원이었으나, 악취 문제가 불거진 지난해 6월 판매가는 329만원으로 115만원 차이가 났다.
2017년 해당 제품을 구매해 악취 문제가 발생한 고객의 경우, 지난해 6월 같은 제품으로 교환을 받으려면 인상분인 115만원을 내야했던 셈이다.
루이비통은 악취 문제로 인해 제품을 교환할 경우 차액을 지불하면 다른 제품으로도 교환할 수 있도록 했는데, 이때도 구입 당시 금액을 기준으로 차액을 산정했다.
지난해 악취 문제로 가방을 교환했던 한 고객은 “포쉐트 메티스를 잘 사용하고 있어서 같은 제품으로 가져오고 싶었으나, 100만원에 가까운 추가금을 내고 같은 가방을 가져오는 것은 내키지 않아 다른 가방으로 교환했다”고 했다.
이러한 루이비통의 방침에 대해 ‘공급자 갑질’이라는 지적이 나왔다. 아울러 매장과 담당 셀러에 따라 교환 여부가 들쑥날쑥하다는 지적이 이어지면서 루이비통은 전 직원을 대상으로 줌 미팅을 진행하고 가이드라인을 제시했다.
루이비통 매장 관계자는 “악취 문제와 관련해서는 정해진 기간 없이 심사 후 교환을 진행하고 있다”면서 “문제 발생 초기 구매가 기준으로 교환을 진행해 동일 제품이더라도 차액을 요구했으나, 판매가 기준으로 방침이 변경됐다“고 말했다.