롯데면세점은 업계 최초로 인공지능(AI) 빅데이터를 기반으로 한 초(超)개인화 마케팅 시스템을 구축했다고 12일 밝혔다.
김주남 대표이사가 취임 후 최우선 과제로 강조해온 데이터 기반 디지털 역량 강화의 일환이다.
기존에는 회원 등급, 출국 일정 등 기본적인 고객 정보를 반영해 메시지 발송 중심의 마케팅이 이뤄졌다면, AI 기반의 마케팅 자동화 시스템 'MAS(Marketing Automation System)'는 개인별 정밀 마케팅이 가능하다.
고객이 그동안 구매한 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분된 지표를 분석해 개별 취향을 반영한 정보를 제공한다.
회사 측은 지난 7개월간 해당 시스템을 시범 운영한 결과 고객 유입이 기존 시스템보다 6배 이상 늘어나는 효과가 있었고, 추가 구매 유도 성공률은 75%에 달했다고 설명했다.
롯데면세점은 현재 80종인 개인화 마케팅 시나리오를 2025년까지 200종으로 늘리고, 시스템 고도화를 통해 비회원 대상 마케팅을 진행할 계획이다. 또 왓츠앱, 위챗 등 해외 소셜 미디어 채널을 추가로 연동하고 외국인 고객을 대상으로 한 마케팅도 확대한다.
롯데면세점은 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 지난해 11월 온오프라인 채널 통합 서비스 '옴니 서비스'를 시작했고, 올해 상반기에는 실물 여권 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있는 디지털 분산 신분 증명(DID)을 업계 최초로 도입할 예정이다.