롯데호텔이 한국생산성본부가 주관하는'2021 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 4년 연속 호텔부문 1위 기업으로 선정됐다고 5일 밝혔다.
NCSI는 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 고객만족도 조사 지표로, 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 평가한다.
호텔 측은 지속적인 상품 및 서비스, 위생 관리를 통한 고객 경험 개선 노력이 높은 평가를 받은 것으로 분석했다.
호텔 관계자는 "올해 미래지향적인 서비스를 발굴해 업계 표준을 제시하는 것을 골자로 하는 서비스 R&D팀을 신설했다"며 "이를 통해 '글로벌 서비스 품질 체계'를 구축해 위생 안전, 정보 보호, 환경 등 서비스 전반을 관리하고 있다"고 설명했다.
롯데호텔은 차별화된 고객 경험을 제공한다는 메시지를 담은 서비스 비전을 수립했다. 고객의 피드백을 수렴해 실시간으로 개선점을 도출하는 인력을 300명 이상 운영 중이다.
또 위생 안전관리를 강화했다. 지난해 12월 롯데호텔이 운영하는 5성급 호텔 시그니엘 서울·부산과 롯데호텔서울·월드·제주·울산 등이 ISSA(세계청결산업협회) 주관 인증을 획득했다.
김현식 롯데호텔 대표는 "차별화된 상품을 제공하고 지속해서 서비스 품질을 개선한 결과 국가고객만족도 호텔부문 1위에 선정됐다"며 "앞으로도 40여 년간 쌓아온 노하우를 바탕으로 호텔 서비스의 새로운 표준을 만들고 고객가치 혁신을 지속할 것"이라고 말했다.