민원은 단순히 고객의 불만을 접수하고 감당하는 데서 끝나지 않는다. 반복되는 민원은 사업체나 브랜드 이미지에 타격을 준다. 더구나 악성 민원은 업무 시스템과 환경에 악영향을 주며 때로는 업무를 마비시키기까지 한다. 반대로 민원을 해결하면 그 고객은 충성 고객이 된다.
공공기관, 기업, 단체의 반복적인 악성 민원을 해결하는 방안을 담은 '민원 제로'가 출간됐다.
기업 경영 및 스타트업 전문가인 저자는 창업과 기업 성장을 지원하며 쌓은 고객 대응 방안을 바탕으로 민원의 원인 분석, 해결 방법, 재발 방지 등 '민원 제로 4단계 가이드'를 제시한다.
특히 저자는 기업, 기관이 성공하기 위해선 고객 민원에 주목해야 한다고 강조한다. 충성 고객이 등을 돌리면 극성 민원인이 될 수 있고, 극성 민원인이 감동 받으면 충성 고객으로 바뀌기 때문이다. 고객과 지속적으로 소통하고 문제를 해결해 충성 고객으로 만들어야 한다는 것이다.
저자는 "기업과 기관 등이 고객과 함께 성장하고 브랜드 가치를 세워나가면 어느새 충성 고객의 신뢰가 그 단체의 핵심 무기가 돼 있을 것"이라고 강조한다.
'민원 제로'는 또한 상황을 잠깐 넘길 수 있는 얕은 방법이 아니라 민원을 처리하는 것을 넘어 더 좋은 기회로 승화시키는 전략, 민원을 방지하는 방안을 담았다.
업무 시 고객 혹은 거래처를 대하는 데 어려움을 겪고 있거나, 고객과의 직접적인 관계 형성을 어떻게 해야 할지 모르는 기관 및 기업 담당자, 민원 및 고객서비스(CS) 응대자라면 이 책을 통해 노하우를 얻을 수 있을 것이다.