미래 호텔은 어떤 모습일까?
싱가포르의 마리나 베이 샌즈, 두바이의 부르즈 알 아랍, 마카오의 모르페우스처럼 한국을 대표하는 숙소는 어디일까? 다시 가고 싶은 우리나라 호텔은 몇 곳이나 될까? 한국에는 대를 이어 3~4대가 운영하는 호텔은 없을까? 호텔도 무인으로 운영될 수 있을까?
우리나라와 세계 호텔의 현주소를 진단하고 호텔 산업의 미래를 살펴보는 신간 '호텔 트렌드 인사이트'가 출간됐다.
이 책은 한국과 세계의 호텔, 그리고 미래 호텔에 대한 수많은 질문으로부터 시작됐다. 한국 숙박업의 변화를 경험하고 세계 호텔을 주시해 온 저자는 20년 넘게 쌓아온 숙박업계 경험과 통찰을 바탕으로 기술과 서비스, 콘텐츠를 미래 호텔의 세 가지 키워드로 꼽으면서 생동감 넘치는 예시로 호텔업계의 미래 인사이트를 제시한다.
책은 기술, 서비스, 콘텐츠라는 키워드를 이야기하지만 결국 이 모든 것이 하나로 엮여 거대한 변화를 가져올 것이라고 이야기한다. 저자는 "변화는 이미 시작됐다"며 "변화의 풍랑에 휩쓸려 난파하지 않으려면 이 파도를 이해하고 올라타야 한다"고 지적한다.
귀찮은 서류나 개인 정보 확인 절차 없이 얼굴과 목소리만으로 체크인이 되는 기술이 도입되면 호텔은 어떻게 바뀔 것인가. 인간의 직업을 위협할 수 있는 로봇과 인공지능(AI)은 호텔에서도 엄청나게 활약할 것이다. 기술을 통해 서비스가 진화하는 것이다.
책은 또 이런 기술이 단순히 서비스의 속도를 업그레이드하는 데 그치지 않을 것으로 봤다. 건축을 비롯해 호텔과 관련한 모든 환경이 지금보다 훨씬 소비자 친화적으로 변하고, 초개인화된 서비스를 통해 고객 만족을 올리는 데 초점이 맞춰질 것으로 내다봤다.
저자는 앞으로 호텔 콘텐츠가 단순한 휴식에 그치지 않을 것이란 전망도 담았다. 개별 고객의 니즈를 파악하고 그것을 만족시키는 다양한 콘텐츠가 호텔마다 특화된 서비스로 제공될 것으로 본 것이다. 가상 트레이너의 피트니스 서비스를 제공하는 호텔이 등장할 날도 머지않은 셈이다. 급변하는 호텔 산업의 미래를 미리 확인해 볼 수 있는 경영서다.
이재원 지음ㅣ미다스북스ㅣ232쪽ㅣ1만8500원