롯데손해보험은 금융소비자보호를 위해 통합 민원 관리 시스템을 운영하고 있다고 20일 밝혔다.
롯데손해보험은 이번 시스템을 통해 금융소비자보호법 및 관련 규정에서 정하고 있는 민원 관리 시스템 기준을 준수한다는 방침이다.
이번에 새로 구축된 통합 민원 관리 시스템은 소비자 보호 전담 조직과 현업 담당자가 고객의 소리(VOC)와 내외부에서 접수된 민원 등을 통합해 관리할 수 있도록 설계됐다.
시스템에 조기경보시스템과 모니터링·통계분석 기능을 탑재한 것도 특징이다. 롯데손보 측은 해당 기능은 특정 유형 및 키워드의 고객 의견을 시스템이 탐지해 즉시 정보를 제공받을 수 있다고 설명했다. 이를 통해 민원 발생을 사전에 방지하고 신속하게 대응해 나가겠다고 해당 관계자는 밝혔다.
아울러 업무 자동화와 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 도입해 소비자 보호 업무의 효율성을 높일 예정이다. 민원 과정을 고객에게 단계별로 안내하고 SMS·이메일 등의 자동 발송을 진행한다는 방침이다.