금융당국이 전화로 보험을 모집할 때 인공지능(AI) 음성봇을 활용할 수 있도록 허용한다. 기존에 보험 설계사가 소비자를 1회 이상 대면해 계약 중요사항을 설명해야하던 것을 전화로도 가능하게 하고, 여러 차례 반복해 서명해야 하던 모바일 보험 청약 절차를 1회 서명으로 간소화한다.
16일 금융위원회는 이같은 내용을 담은 ‘비대면·디지털 보험모집 규제 개선방안’을 발표했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따른 비대면 영업이 가속화하고 AI 등 디지털 기술이 발달하면서 보험 상품 판매 방식이 다양해졌지만, 여전히 규제는 뒤쳐져있다는 지적이 계속해 나왔다.
금융위는 전화로 보험을 모집할 때 해야하는 표준 스크립트 낭독을 AI봇이 할 수 있도록 허용했다. 원래는 설계사가 내용을 직접 낭독해야만 했는데, 이런 방식은 30분 내외의 긴 시간 동안 사람이 직접 낭독하게 해 소비자와 설계사가 모두 불편함을 겪었다. 단, 보험사는 소비자 보호를 위해 소비자가 자신의 상황에 맞게 음성봇의 설명 속도를 조정하고 필요한 경우 중단할 수 있도록 하는 등 요건을 갖춰야 한다.
보험계약 체결 후 청약철회 기간 내 중요사항을 이행했는지 등을 묻는 ‘해피콜’에도 음성봇 활용할 수 있도록 하고, 고객이 원하는 경우엔 이메일이나 문자메시지 등 온라인 방식으로도 할 수 있도록 허용한다. 기존에는 변액보험, 금리연동형 저축보험, 텔레마케팅 채널 실손보험 등 일부 보험상품의 해피콜을 전화로만 활용하고 제한하고 있었고, 온라인 방식 해피콜도 예·아니오 식의 질문으로 실효성이 낮았다.
또 전화 모집에서 중요사항 설명이나 서류 작성 등 전 절차를 전화로만 진행하도록 한 것을 ‘하이브리드 방식’으로 바꾼다. 보험상품의 중요사항은 전화로 설명·녹취하도록 하되, 계약에 필요한 서류 작성 등 청약절차는 모바일로 할 수 있도록 허용한다.
그리고 대면채널 보험설계사가 반드시 한 번 이상 소비자를 대면해 보험계약의 중요사항을 설명해야 하던 것을 중요사항 녹취 등 안전장치가 전제되면 대면 없이도 전화로 설명할 수 있도록 했다. 또, 모바일로 보험 청약 시 전자서명 입력은 시작할 때 한 번만 하고, 소비자가 계약 중요사항과 서류내용을 꼼꼼히 확인해 서명란을 클릭·확인하도록 했다. 이와 관련해 기존엔 소비자가 작은 휴대전화 화면에 뜬 모든 서류에 반복 서명을 해야하는 불편함이 있었다.
이밖에도 금융위는 ▲화상통화를 활용한 보험 모집을 허용하고 ▲전화 대신 모바일 방식(애플리케이션, 홈페이지 등)으로 중요사항을 설명·녹취하는 절차를 대체하도록 하는 방안을 올해 중에 검토하고 도입 여부를 결정할 계획이다.
금융위 관계자는 “설계사 1회 이상 고객 대면의무 완화, 모바일 청약시 반복서명 절차 폐지, AI 음성봇 활용 허용 등 다양한 내용이 바뀌는 만큼, 제도시행 과정을 면밀히 모니터링해 소비자 보호에 문제가 없도록 노력하겠다”고 말했다.