정부가 코로나 바이러스 감염증 확산을 막기 위해 24일부터 숙박시설 객실 이용을 50% 이내로 제한하겠다고 발표했다. 그러나 정부가 위약금 감면이나 기존 예약자 취소 순서 등에 대한 세부 지침은 별도로 내놓지 않아 숙박업계 종사자들과 예약 고객들의 혼란이 가중되고 있다는 지적이 나온다.
숙박업계 한 관계자는 "숙박업소 객실 이용을 줄이겠다는 정부 지침이 나온 이후 예약 취소 문의와 위약금 여부 등을 묻는 전화가 끊이지 않고 있다"며 "기존 예약자가 취소할 경우 위약금 문제를 어떻게 해야할 지 뚜렷한 정부의 지침이 없어 혼란스러운 상태"라고 말했다.
원칙적으로 고객이 숙박 예약을 취소할 경우 위약금이 발생한다. 지금처럼 사회적 거리두기가 2단계 이상인 상황에서는 공정거래위원회의 ‘거리두기 단계별 소비자분쟁해결기준’이 적용, 위약금의 50%만 내면 된다. 그러나 이 지침은 법적 강제성이 없는 단순 권고에 불과하다.
만약 숙박업소들이 정부의 객실 제한 지침을 따르기 위해 고객들에게 예약 취소를 요구할 경우 어느 쪽이 위약금을 부담해야 할 지를 두고 분쟁이 생길 가능성이 있다.
성탄절과 연말연시를 앞두고 서울 근교와 관광지 인근 숙박업소에서는 빈 방을 찾기 어려울 정도로 객실 예약률이 높은 상황이다. 서울의 경우 성탄절에 대부분의 대형 호텔들은 예약률이 80%를 넘긴 상황이다.
엄태섭 변호사는 "정부가 위약금 감면에 대한 구체적인 지침을 주지 않아 위약금 분쟁 발생시 법리적으로 복잡하게 됐다"며 "계약법상 해지시 발생하는 위약금을 감면할 법적 근거가 현재 없다는 점이 문제"라고 했다.
한진수 경희대 호텔경영학과 교수는 "정부가 숙박업체들에 대한 보상책으로 세금 감면 등을 약속해주는 방법을 통해 방역 정책 적용 기간 중에는 위약금을 면제해 주도록 합의를 유도해야 한다"고 했다.
전례없는 정부의 조치로 예약자 중 누구를 취소시킬지 방침 마련을 두고 숙박업체들의 고민도 커진 상황이다. 서울 5성급 특급호텔 관계자는 "예약 순서를 기준으로 가장 늦게 예약한 고객부터 위약금 없이 취소를 유도하기로 내부 방침을 세웠다"며 "다만, 자신이 왜 취소 대상인지 납득이 안 된다고 항의하는 고객들이 많아 곤란을 겪고 있다"고 했다.
한 대형리조트 관계자는 "이번 성탄절을 포함해 연말연시에 해돋이를 보러오는 사람들로 객실 예약이 꽉 찬 상황이었는데 갑자기 정부 지침이 발표됐다"며 "정부가 예약 고객들의 취소 문제에 대해선 아무런 지침을 주지 않아 말 그대로 업계가 ‘대혼란’을 겪고 있다"고 했다.