작년 3위 LG유플러스, 올해 만족도 조사서 1위로 껑충
콘텐츠 다양성·영상체감품질은 KT가 가장 앞서
지속되는 IPTV 플랫폼의 우위...케이블TV 사업자 고민 커질듯
올해 유료방송 이용자 만족도 조사에서 LG유플러스(032640)와 KT(030200)가 각각 1위, 2위를 차지했다. 두 회사 모두 글로벌 OTT(온라인동영상서비스) 넷플릭스와 제휴해 IPTV 서비스를 제공한 것이 주효했던 것으로 분석된다. 반면 작년 이용자 만족도조사 1위를 차지했던 SK브로드밴드는 3위로 뒤쳐졌다.
과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원은 IPTV(3개사), 케이블TV(14개사), 위성방송(1개사)을 대상으로 방송서비스 품질평가를 실시하고 그 결과를 23일 발표했다.
유료방송서비스 품질평가는 유료방송서비스에 대한 객관적인 품질정보 제공 및 사업자간 품질경쟁 환경을 조성하기 위한 것이다. 올해는 기존 평가 대상사업자(9개사)에 지역의 개별 케이블TV(9개사)를 포함해 전체 유료방송사업자로 평가 대상을 확대했다.
품질 평가는 지난 7월부터 11월까지 서울·경기 지역 유료방송의 채널전환시간, 주문형 비디오(VOD) 시작시간, 콘텐츠 다양성, 이용자 만족도 등 총 7개 항목에 걸쳐 진행된다.
먼저 전체 사업자별로는 LG유플러스(64.2점)가 이용자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. LG유플러스는 지난해 조사에서 60.5점으로 IPTV 3사 중 3위였으나 올해 1위로 껑충 뛰었다. 이어 2위는 KT(62.5)로 전년(60.9) 대비 점수가 소폭 상승하며 2위를 유지했다.
이는 지난 2018년 넷플릭스와 가장 먼저 제휴해 IPTV를 통한 서비스를 제공한 LG유플러스가 고객확보와 만족도에 대한 장기적 상승효과를 톡톡히 본 것으로 풀이된다. LG유플러스는 사상 처음으로 지난해 IPTV 매출 1조원을 기록했다.
LG유플러스에 이어 넷플릭스와 제휴를 맺은 KT는 지난 3분기 IPTV 가입자가 12만8000명 순증해 누적 가입자 868만명을 달성했다. 작년 1위(63.5)였던 SK브로드밴드는 올해 61.6점으로 점수가 하락하며 IPTV 3사 중 만족도가 가장 낮았다.
케이블TV 서비스 중에선 딜라이브(60.4)가 1위를 달성했다. 이어 LG헬로비전(59.8), CMB(59.5), 현대HCN(59.4), SK브로드밴드 케이블(58.1) 순이다. 위성TV 사업자인 KT스카이라이프는 57.3점을 기록했다.
매체별 평균 만족도는 IPTV 62.8점(2019년 61.5점), 케이블TV(MSO) 59.4점(2019년 57.7점), 위성방송 57.3점(2019년 61.8점)으로 IPTV가 계속 우위를 점하고 있는 것으로 나타났다.
전체적으로 작년 대비 VOD광고시간, 콘텐츠 다양성, 셋톱박스 시작시간은 개선되고 채널별 음량수준은 기준을 충족했다. 영상체감 품질과 이용자 만족도는 전년도와 비슷한 수준으로 나타났다.
콘텐츠 다양성 조사에선 실시간 채널 수(최상위 상품 기준)는 평균 261.6개, VOD는 평균 3만4559편으로 조사됐다. 매체별 실시간 채널수는 IPTV 281.0개, 케이블TV(MSO) 255.8개, 위성방송 233개로, VOD는 IPTV 3만6326편, 케이블TV(MSO) 3만3498편으로 나타났다.
사업자별로는 KT(312개)는 300개 이상의 실시간 채널수를, 딜라이브(4만9223개)는 약 5만개의 VOD를 제공한 것으로 조사됐다.
시청 중인 채널을 리모컨으로 변경 시 소요되는 기준인 채널전환시간은 평균 1.30초로 조사돼 작년(1.36초) 대비 동등 수준인 것으로 나타났다. 매체별 채널전환시간은 IPTV 1.09초(2019년 0.89초), 케이블TV(MSO) 1.40초(2019년 1.45초), 위성방송 1.48초(2019년 2.27초)로 나타났다.
사업자별 채널전환시간은 LGU+(0.89초)가 1초 미만으로 가장 빨랐으며, KT스카이라이프는 작년 대비 35% 감소(2.27초→1.48초, 35%)했다.
영상체감품질은 평균 4.57점으로 조사돼 2019년(4.59점) 대비 동등 수준으로 나타났다. 국제전기통신연합(ITU)에서는 이용자가 느끼는 영상품질의 수준을 실제 평가자가 느끼는 품질을 1~5점으로 평가하도록 권고하고 있다. 4점 이상일 경우 ‘좋음’으로 판단된다.
한편 이번 조사는 사업자별로 실제 유료방송서비스를 이용 중인 이용자를 대상으로 2368명의 평가단을 모집해 이용자가 실제 체감하는 품질을 평가했다.
송재성 과기정통부 방송진흥정책관은 "2018년에 처음 유료방송서비스 품질평가를 실시한 이래로 서비스 품질개선의 효과가 나타나고 있다"며 "사업자 간 건전하고, 자율적인 품질향상 경쟁이 촉진될 수 있도록 평가방식, 항목 등을 지속적으로 개선·보완해 나가겠다"고 말했다.