코로나바이러스 감염증(코로나19)로 언택트(비대면) 소비가 확산하는 가운데 롯데홈쇼핑은 관련 서비스를 지속적으로 선보이는 등 고객 중심 경영을 강화하고 있다.
앞서 롯데홈쇼핑은 2017년 이완신 대표가 부임한 이후 디지털 기술을 활용해 사업 전반에 혁신을 추진하는 ‘디지털 전환(DT)’과 고객에게 초점을 맞춘 상품과 서비스 개선에 주력하고 있다. 지난 6월에는 고객에게 끊임없이 새로움을 전달하자는 의미에서 신규 브랜드 슬로건 ‘크리에이트 더 뉴(CREATE THE NEW)’를 발표했다.
그 결과 지난 3분기 영업이익이 전년 동기 대비 18.7% 이상 신장하는 등 코로나19로 어려운 시기에도 특수를 누렸다. 또 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수평가에서 TV홈쇼핑 부문 1위를 차지하고, 5년 연속 한국서비스대상 종합대상 수상 등 공신력 있는 기관으로부터 긍정적인 평가를 받았다.
롯데홈쇼핑은 ‘고객MVP 프로그램’, ‘고객만족위원회’ 등을 도입해 고객 참여 중심 경영을 강화하고 있다. 기업 자체 상품을 기획하고 생산하는 일반적인 과정의 틀을 깨고, 가장 초기 단계인 아이디어 도출에서부터 고객의 의견을 반영하고 있다.
올해 도입한 ‘고객 MVP(Minimum Viable Product)’ 프로그램은 고객 제안을 기반으로 상품과 서비스를 기획하고 개발 과정 전반에 고객이 적극적으로 참여하도록 하는 것이다. ‘김나운 더 키친’의 ‘짜글이 3종’이 이 프로그램을 통해 탄생한 대표 제품이다. 롯데홈쇼핑은 내년 중 ‘고객 MVP 프로그램’을 적용하는 상품군의 범위를 넓혀갈 예정이다. 상품 기획 및 판매에 고객의 의견을 지속 반영해 두 번째 상품을 내놓을 계획이다.
롯데홈쇼핑은 빅데이터를 활용한 날씨 예측 편성과 고객 이용현황 분석으로 고객 맞춤 상품을 강화하고 있다. 지난 7월 한국IBM과 인공지능(AI) 기반 기상 예측 시스템 도입에 관한 업무협약을 체결하고 이 정보를 상품 기획 등에 활용하고 있다. 일교차, 한파 예상일 등 기상 예측 정보를 기반으로 상품 수요를 예측해 시의성 있는 상품을 기획하고, 편성을 확대하는 등 고객 맞춤 판매에 집중하고 있는 것이다.
대표적으로 올해 10월, 10도 이하로 내려가는 시기가 예년보다 약 2주 빠를 것으로 예측해 겨울 상품 판매 시기를 약 10일 앞당기고 편성도 15% 확대했다. 그 결과, 점퍼·패딩 판매가 약 30% 늘었다.
홈쇼핑 업계 최초로 대규모 쇼핑행사도 선보였다. 이 대표의 직속 태스크포스(TF)가 1년 동안 기획해 총 119억원의 쇼핑 지원금 제공, TV, 온라인, 모바일 등 전 채널에 걸쳐 총 3000억원의 물량을 할인 판매한 ‘대한민국 광클절’을 진행했다. 행사 기간 동안 누적 주문 200만건을 달성했으며, 전체 매출(주문금액 기준)은 지난해 같은 기간과 비교해 70% 이상, 하루 평균 주문건수도 50% 이상 증가했다. TV홈쇼핑 매출은 100% 이상 신장했고 모바일 주문고객은 60% 이상 증가했다.
롯데홈쇼핑은 로보틱 프로세스 자동화(RPA)도입을 통해 업무 효율화와 고객 편의성 강화에도 나서고 있다. 지난해 1월 ‘RPA 추진 협의체’를 구성했으며, 8월에는 정규 조직으로 강화했다. 이후 RPA 도입 전략, 계획 등을 수립해 상품, 마케팅, 지원 등 적용이 가능한 200개 이상의 업무 영역에서 ‘비효율 제거’를 기준으로 50개의 과제를 우선 선정, ▲상품 기술서 검수 업무 ▲상품별 사이즈 입력 ▲온라인 가격 비교 ▲법인카드 전표 승인 등에 RPA를 적용했다. 그 결과 단순 업무 자동화 실수 예방, 업무시간 단축, 업무 효율성 향상 등 성과를 얻었다.
현재 롯데홈쇼핑은 RPA에 인공지능(AI) 및 빅데이터 기술을 접목해 단순 반복 업무뿐만 아니라 의사 결정, 고객 서비스 향상 등 고난이도 업무까지 자동화를 추진 중이다.
이 대표는 "고객 만족을 최우선으로 삼고 상품 기획부터 판매, 서비스까지 고객의 니즈를 적극적으로 반영하기 위해 노력하고 있다"며 "앞으로도 디지털 기술을 활용한 혁신적인 고객 서비스를 선보이고, 경영 전반에 고객의 세심한 목소리를 반영해 급변하는 시장 환경에서 진정성 있는 쇼핑 채널로 거듭날 것"이라고 했다.