금융 소비자 불만, 앞으로는 CEO가 직접 책임진다

앞으로는 은행장이나 보험사·증권사 사장 등 금융회사 최고경영자(CEO)가 고객들에 대한 각종 금융 서비스와 불만 사항을 책임지고 총괄하게 된다. 금융권 CEO들이 이익 올리는 데만 집중하다 보니 금융 소비자 보호에 소홀하다는 지적에 따른 것이다.

금융위원회와 금융감독원은 "금융 소비자 보호 모범규준을 개정해 원칙적으로 CEO가 금융소비자 보호협의회 의장을 맡도록 하겠다"고 11일 밝혔다. 금융소비자 보호협의회는 금융회사의 소비자 보호를 총괄하는 회의체다. 지금까지는 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)가 의장을 맡는 경우가 많았다. 앞으로 CEO가 직접 총대를 메고 소비자 보호 관련 의사 결정을 하도록 하겠다는 것이다.

금융회사의 소비자에 대한 정보 고지 의무도 강화된다. 금융 소비자의 권리나 부담을 알리는 것을 의무화하겠다는 것이다. 대출 등 거래 조건 변경, 보험금 지급·심사·보상 관련 업무, 카드 부가 서비스 변경 등이 그 대상이다. 또 금융 소비자들에게 금융회사의 장애인·고령층에 대한 보호 수준, 직원의 전문성·친절도 등을 묻는 평가도 진행하기로 했다.

또 여태껏 금융회사 준법 감시인이 CCO를 겸직하는 경우가 많았는데, 앞으로는 소비자 보호를 강화하는 차원에서 원칙적으로 임원급 CCO를 별도로 두도록 하기로 했다. 금융 당국은 이에 더해 소비자 보호를 제대로 하는 금융회사에는 '금융소비자중심 경영인증'을 수여하는 방안도 검토하기로 했다.

이에 대해 금융권에서는 "소비자 보호가 중요한 건 맞지만, 법규도 아닌 모범규준으로 간섭하는 건 과하다"는 반응도 나온다. 한 시중은행 관계자는 "CEO가 챙길 일이 있고 임직원에게 맡길 게 있는데, 소비자 민원이 몇 건이라는 등 시시콜콜한 사안까지 CEO가 챙기라고 하는 건 비현실적"이라고 했다. 임원급 CCO를 새로 뽑는 등 소비자 보호 관련 인력·조직을 늘리는 데 따른 부담이 적지 않다는 지적도 있다.