금융감독원이 지난해 국내 66개 금융회사를 대상으로 벌인 금융소비자 보호실태평가 결과 전년대비 대부분 개선된 것으로 나타났다. 은행과 카드 부분이 타 업권 대비 상대적으로 양호했다. 생명·손해보험사는 자율조정 확대 등의 영향으로 평가대상민원이 감소하는 등 지속적으로 개선되고 있는 것으로 평가됐다.
금감원은 2일 2017년도 금융소비자보호 실태평가 결과를 발표하고 각 평가부문 별로 51개사가 양호 이상의 등급을 받는 등 전년(45개사) 대비 약 7.1%포인트 개선됐다고 밝혔다.
금감원은 실태평가제도 도입 이후 금융사 내부에 소비자 중심 경영문화가 확산됐고 민원에 대한 자율조정이 활성화됐다고 평가했다. 하지만 금감원은 지난 3년간 소비자보호실태평가 실시로 제도·절차·시스템 등 인프라는 대부분 갖추어져 있지만, 현장에서 실질적으로 작동하지 않는 경우도 있다고 지적했다. 특히 상품개발 및 판매 시 소비자 이익 관점에서의 협의, 민원처리시 피드백을 통한 제도개선 등 비계량부문이 다소 미흡했다.
업권 별로 보면 은행과 카드가 평균 8.3개 부문에서 양호 이상의 평가를 받는 등 타 업권에 비해 소비자보호 체계를 잘 갖춘 것으로 나타났다. 다만, 제휴상품의 경우 소비자 입장에서 판매상품을 취사선택하는 사전 점검 및 관리 절차가 다소 미흡했다. 카드는 단순 불만까지 청취하기 위해 소비자와 접할 수 있는 경로를 확대하고 민원예방에 활용하는 등 민원감축 노력을 강화했다.
생·손보사는 전년대비 지속적으로 개선 중인 것으로 평가됐다. 해피콜 및 녹취검수 등 불완전판매 방지제도, 자율조정 확대 등의 영향으로 평가대상민원이 지난 2016년 4만1603건에서 지난 3만4581건으로 16.9%줄었다.
증권사와 저축은행은 민원건수가 적고 민원처리도 신속하게 이뤄지는 등 계량부문 평가결과가 양호하게 나왔다.
이번 평가는 우수-양호-보통-미흡 등 4등급으로 평가됐는데, 10개 부문 모두 양호 이상을 받은 금융사는 우리은행, KEB하나은행, 기업은행, 부산은행, 농협은행, 라이나생명, DB손보, SBI저축은행 등 8개사였다. 특히 이번에 우수등급이 신설됐는데, 국민은행, 신한생명이 각각 3개 부문에서 획득했다.
금감원은 미흡 평가를 받은 회사에 대해서는 개선계획 제출 및 그 이행상황을 점검하기로 했다. 또 이번 평가 결과 등을 바탕으로 종합등급 산출 및 상대평가 전환 등 제도 개선을 추진할 예정이다. 금감원 관계자는 "종합등급을 산출해 금융사간 소비자 보호 경쟁을 촉진할 것"이라며 "우수회사에 대해서는 인센티브를 제공하고 미흡한 회사에 대해서는 사후관리를 강화할 것"이라고 말했다.