회사원 A(32)씨는 영화 '범죄도시'를 휴대폰으로 보기 위해 SK브로드밴드의 모바일동영상 서비스 ‘옥수수’에서 4500원을 결제했다. 하지만 알고보니 무료시청이 가능했다. 이통사 특정 요금제 가입 혜택을 받을 수 있었던 것이다. 결제 당시 자신이 무료시청할 수 있다는 어떤 정보도 사전에 고지받지 못했다. 늦게나마 고객센터에 환불을 요청했지만 환불이 어렵다는 답이 돌아왔다.
2016년 6월 선보여 가파르게 이용자수를 늘리고 있는 ‘옥수수’가 설익은 시스템과 인터페이스, 서비스로 이용자 혼란을 초래하고 있다. 옥수수는 SK브로드밴드가 제공하는 모바일동영상 서비스다.
옥수수는 작년 12월 기준 월 방문자 700만명, 유무료 가입자 1300만명, 구글 플레이스토어 애플리케이션 다운로드 수 1000만 건을 확보하며 무섭게 성장했다. 업계에선 "유튜브, 넷플릭스 다음으로 잘 나간다"는 평가가 나올 정도다.
옥수수는 해외에서도 호평을 받았다. 작년 2월 스페인 바르셀로나에서 열린 '모바일 월드 콩그레스(MWC) 2017'의 부대행사 'GSMA 글로벌 모바일 어워드'에서 '최고의 모바일 동영상 서비스 애플리케이션 부문'을 수상했다. 이렇다할 성장 동인이 보이지 않는 LG유플러스(032640)의 ‘LTE 비디오 포털’과 KT(030200)의 ‘dovido’와 같은 경쟁사 서비스와는 대조적이다.
옥수수는 이처럼 화려한 스포트라이트를 받으며 유튜브, 넷플릭스와 견줄 만한 서비스로 여겨지지만 정작 서비스 운영은 ‘아마추어’ 수준을 벗어나지 못하고 있다. 미흡한 인터페이스와 서비스로 이용자 불만이 커지는 상황이다. A씨처럼 무료 시청이 가능한 이용자가 자신도 모르게 유료결제하게 돼버리는 식이다. 결제시 “무료 시청이 가능하다”는 안내 메시지도 뜨지 않고 환불도 불가하다. 환불 요청에 옥수수 고객센터는 “콘텐츠 제공사 요청으로 판매금액이 정해져 있고, 혜택으로 제공되는 콘텐츠도 합의하에 정해지고 있어 환불이 어렵다”고 했다.
옥수수는 band 데이터 2.2GB 이상의 요금제를 가입한 이용자에게 '기본 월정액 무료' 메뉴에 있는 콘텐츠를 무료 제공하고, band 데이터 6.5GB·LTE52 이상 요금제를 가입한 이용자에게 '기본 월정액 무료'·'SKT 고객 전용관' 콘텐츠를 무료로 제공하고 있다.
하지만 유료 콘텐츠 메뉴가 '프리미어관'· '프리미어Lite관'·'기본 월정액 무료' 같이 3개로 나뉘어져 있고, 또 SKT 고객을 위한 메뉴도 'SKT 고객 전용관'·'SKT 옥수수 안심팩 혜택관'으로 구성돼 이용자 혼란을 가중시키고 있다. 이용자들은 각자 가입된 플랜에 맞춰 유무료 콘텐츠를 일일이 확인·비교해야 하는 번거로움을 겪고 있다.
SK브로드밴드 관계자는 "현재 급속도로 방대해진 콘텐츠 때문에 인터페이스 수정이 필요한 것은 사실이다"며 "1월 말 중에 전체적으로 수정·보완할 예정이며 혼란 사례를 줄여 이용자들의 피해가 없어지도록 노력하겠다"고 말했다.