“고객님, 가입하신 상품은 위험 보장을 목적으로 하는 보장성 보험으로 단기 저축성 상품과는 다르다는 점을 설명 들으셨나요?”
“이 보험은 계약을 중도 해지할 경우, 해지환급금이 납입한 보험료보다 적을 수 있습니다. 또한 보장성 보험이기 때문에 보험기간 만기 시 환급금이 납입한 보험료 보다 적거나 없을 수 있다는 설명을 들으셨나요?”
이처럼 로봇이 보험상품의 불완전판매 여부를 모니터링하는 시스템이 도입된다. 직접 전화를 걸어 설계사가 제대로된 설명을 했는지, 보험 가입자가 약관 등에 대한 충분한 이해를 했는지 여부를 확인하는 것이다.
AIA생명보험 한국지점은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 AIA생명 김대일 운영본부장과 SK C&C 이기열 ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석한 가운데 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다고 밝혔다.
보험사들은 은행, 카드사들과 달리 AI, 블록체인, 딥러닝 등 신기술 도입이 느리다는 지적을 받아왔다.
‘AIA ON(온)’이라는 이름의 AIA생명 인공지능 콜센터는 SK C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 '왓슨(Watson)' 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다. 이번 계약 체결을 통해 SK C&C는 4년간 AIA생명의 고객 콜센터 업무를 운영한다.
이 콜센터는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.
우선 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 이 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하다. PC 뿐 아니라 카카오톡을 통해서도 일대일 채팅이 가능하다.
또 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 불완전판매가 있었는지 여부를 모니터링한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정한다.
김대일 AIA생명 운영본부장은 “AIA ON은 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다”며 “학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단함으로써 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다”고 말했다.
AIA생명은 향후 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스도 도입할 예정이라고 밝혔다.