연세대 세브란스병원이 2016년 국가고객만족도(NCSI) 병원 부문에서 80점을 차지하며 6년 연속 1위를 차지했다.
서울성모병원은 79점으로 작년에 이어 2위를 유지했고, 삼성서울병원이 메르스 사태 후유증을 극복하고 작년 4위에서 공동 2위로 올라섰다. 78점을 기록한 경희의료원, 서울대학교병원, 서울아산병원이 공동 4위에 올랐다. 전북대학교병원, 고대안암병원은 76점으로 공동 7위를 기록했고, 전남대학교병원과 충남대학교병원이 각각 9위와 10위를 기록했다. 부산대학교병원은 73점으로 최하위에 머물렀다. 이 조사는 병원별로 최근 2년 동안 해당 병원을 방문해 진료 서비스를 2회 이상 받은 경험이 있는 고객 250명(총 2750명)을 조사한 결과다.
1위를 차지한 세브란스병원은 올해 6월부터 국내 종합병원 중 처음으로 홈페이지 서비스를 네이버 계정과 연계해 이용하도록 지원하는 서비스를 시작했다. 네이버 계정이 있는 고객은 신규 회원 가입 절차를 밟는 불편함을 덜게 됐다. 진료가 지연돼 불편을 겪는 환자에게 진료실에서 사정을 설명하고 사과하는 캠패인과 간호사가 직접 진료 현장을 찾아가 고객들의 궁금증을 풀어주는 '설명 간호사' 제도도 시행하고 있다. 전날 대기 시간이 30분을 넘긴 환자들에게 일일이 전화해 불편 사항을 청취하고 이를 개선 사항에 반영하는 '해피콜'도 시행하고 있다. 이러한 노력으로 세브란스병원의 고객 충성도는 지난해보다 6.7% 상승한 64점을 기록했다.
서울성모병원은 2위 자리를 유지하긴 했지만, 고객불평률이 전년보다 4.3%포인트 증가하고 고객유지율도 전년보다 1%포인트 떨어지는 등 지표가 다소 악화된 것으로 나타났다. 이 때문에 고객들이 실질적으로 체감할 수 있는 서비스 개선이 필요하다는 분석이 나왔다. 마찬가지로 공동 2위에 오른 삼성서울병원은 작년에 메르스 사태로 고객 신뢰도가 크게 하락했다가 조금씩 회복하는 것으로 보인다. 삼성서울병원 고객불평률은 작년보다 1.6%포인트 하락한 4.6%, 고객 충성도는 1.7% 상승한 60점을 기록했다.