아시아나항공이 올해 1분기 국가 고객만족도 국제 항공 서비스 부문 조사에서 1위를 재탈환했다. 2011년부터 2013년까지 3년간 정상을 지키다 작년에 2위로 내려간 아시아나항공은 올해 다시 1위로 도약하며 자존심을 회복했다. 싱가포르항공이 한 계단 올라 2위를 차지했고, 대한항공은 일본항공과 함께 공동 3위에 그쳤다. 타이항공과 캐세이패시픽항공은 각각 5·6위를 차지했다.
한국생산성본부가 국제 항공 이용객 1668명을 대상으로 조사한 결과, 국제 항공 서비스에 대한 고객만족도는 전년 대비 1점 하락한 75점으로 집계됐다.
하지만 고객 인지 가치는 전년 대비 3점이나 떨어져 69점에 그쳤다. 국제 유가 하락에 따라 고객들의 인지 가치가 상승할 여지가 컸지만 유류할증료에 대한 갖가지 불만이 부정적 영향을 미쳤다. 예약·발권 시스템을 변경하는 과정에서 고객들의 불편이 늘어난 것도 인지 가치를 떨어뜨리는 요인이 됐다. 고객 불평률은 4.2%로, 전년 대비 2.9%포인트 올랐다.
고객 인지 품질은 전년과 동일한 77점을 유지했다. 승객이 늘어 만족도가 떨어질 가능성이 높았지만, 신규 노선에 초대형 여객기를 본격 투입하고 발권·수속 절차를 간편하게 개편하는 등 항공사의 다양한 노력이 서비스 품질을 유지한 요인이 됐다는 평가다.
기업별로는 아시아나항공이 77점의 고객만족도를 기록하며 '최고의 안전과 서비스를 통한 고객 만족'이란 경영 이념을 실천했다는 평가를 받았다. 공항 수속 시스템을 업그레이드해 탑승 시간을 줄였고, '하늘의 궁전'이라 불리는 초대형 A380 항공기를 본격 투입해 고객 인지 품질 수준을 대폭 끌어올렸다. 아시아나항공은 2017년부터 2025년까지 A350XWB 항공기 30대를 도입하고, 2019년부터는 차세대 소형기인 A320 네오 25대를 순차적으로 들여올 계획이다. 싱가포르항공은 일등석과 비즈니스 클래스 고객을 대상으로 사전 주문형 맞춤형 기내식 서비스인 '북 더 쿡'을 선보여 높은 호응을 얻었다.
대한항공은 지난 연말 '회항 사건'의 타격이 컸다. 게다가 예약·발권 시스템 변경 과정에서 탑승 수속에 차질이 빚어져 고객들의 기대수준이 떨어졌다. 대한항공은 B747-8i 등 첨단 기종 항공기를 투입하고, 여행 정보 사이트를 개편해 고객과의 소통 채널을 넓히면서 재도약을 준비하고 있다.
일본항공은 공동 운항 확대, 조조(早朝) 노선 운항, 예약·발권 등 항공 인프라 첨단화 작업에 속도를 내고 있다. 타이항공은 무료 수하물 중량을 10㎏씩 늘리고 도심 공항 체크인 서비스를 재개해 승객들의 편의성을 높였다. 캐세이패시픽항공은 미슐랭 스타 셰프가 제공하는 코스 요리를 중·장거리 일등석과 비즈니스 승객에게 제공하며 프리미엄 서비스를 활용한 차별화에 힘쓰고 있다.