SK브로드밴드가 올해 1분기 국가 고객만족도 조사 IPTV 부문에서 73점을 받아 조사 실시 이후 5년 연속 1위에 올랐다. LG유플러스와 KT는 각각 72점으로 공동 2위를 차지했다.

지난해 IPTV 산업은 새로운 서비스가 계속 등장하면서 고객의 긍정적인 인식 변화가 나타났다. IPTV의 강점인 콘텐츠 면에서 지난해 3사의 경쟁은 어느 해보다 치열했다. SK브로드밴드는 애니메이션을 차별화 콘텐츠로 보고 지속적인 투자를 해왔고 KT와 LG유플러스는 해외 시리즈물 투자를 강화했다.

하지만 망(網) 품질 개선이 가입자 상승 속도를 따라잡지 못하고 있고, 리모컨 반응 속도 개선 등 기술 개선 속도 역시 고객 기대수준에 부합하지 못했다. 그 결과 IPTV 전체의 고객만족도는 전년과 같은 72점을 유지했다.

SK브로드밴드의 고객만족도는 73점으로 지난해와 같았다. 지난해 11월부터 매일 무료 콘텐츠를 100편을 편성하는 '100일의 약속' 마케팅을 진행하고 무료 VOD 1만편 확대 캠페인을 진행하는 등 콘텐츠 확대를 위한 노력이 좋은 평가를 받았다. 하지만 가입자가 급증하면서 트래픽 과부하에 따른 품질 불만이 발생하고 있어 만족도가 오르지는 못했다.

KT는 3사 가운데 가장 먼저 UHD(초고화질) IPTV 서비스를 상용화했고, 서비스 출시와 함께 적극적인 마케팅을 펼쳤다. 하지만 품질 불만 개선에 대한 노력이 다소 부족해 만족도가 정체됐다는 지적을 받았다.

LG유플러스는 지난해 10월 UHD 상품을, 12월에는 서라운드 입체 음향을 지원하는 '우퍼(Woofer) IPTV 서비스'를 각각 출시하면서 고객 기대수준이 높아졌다. 이 신제품들의 성과에 따라 향후 고객만족도가 좌우될 전망이다.