네이버가 올해 1분기 국가 고객만족도 검색 포털 서비스 부문에서 10년 연속 1위를 지켰다. 76점을 기록한 네이버에 각각 2점 뒤진 다음카카오와 구글코리아가 공동 2위, SK커뮤니케이션즈(네이트)가 73점을 받아 4위에 올랐다.
검색 포털 서비스 산업 전체의 고객만족도는 전년 대비 1점 상승해 75점으로 나타났다. 각 기업이 스마트폰에 최적화된 서비스를 개발하고 제공해온 결과로 해석된다.
최근 인터넷 이용 환경이 PC에서 스마트폰 중심으로 넘어가면서, 검색 포털 기업들은 이에 맞는 서비스에 투자를 집중하고 모바일에서 주도권을 쥐기 위해 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 하지만 소셜네트워킹서비스(SNS)·게임 등 전선(戰線)이 여러 분야로 확대되는 과정에서 정작 검색 서비스 자체의 개선은 크게 이루어지지 않았다는 지적이 많았다.
검색 포털 기업들이 지난해 검색 서비스 개선과 차별화에 집중하기 시작한 것도 이 같은 지적 때문이었다. 네이버는 지난해 9월 PC버전의 통합 검색을 개편하고 검색 알고리즘을 개선했다. 사용자와 묻고 답하는 대화형 방식으로 검색어와 관련된 정보를 추천하고 있다.
지난해 10월 다음커뮤니케이션과 카카오가 합병해 탄생한 다음카카오도 모바일 검색을 개편하면서 핵심 정보만 빠르고 정확하게 보여줄 수 있는 화면 구성을 적용했다. 구글코리아 역시 안드로이드 스마트폰에서 최적의 검색 서비스를 이용할 수 있도록 화면 구성과 검색 결과 배치 등을 개선했다. 올해 검색 포털 산업 전체의 고객 기대 수준은 지난해와 같은 83점으로 나타났다. 기업들이 모바일 게임, 빅데이터를 활용한 소셜 분석 등의 서비스를 선보였지만 기존 온라인 기업들의 서비스와 차별화하지 못하면서 기대 수준이 정체한 것으로 분석된다.
기업별 점수 변화를 살펴보면 4개 기업 모두 고객만족도가 전년 대비 1점씩 상승했다. 네이버는 다음카카오라는 강력한 라이벌의 등장에도 PC·모바일 검색 시장에서 점유율 우위를 지켰다. 반면 고객 기대 수준은 전년 대비 1점 하락했다. 모바일게임·SNS 등 신사업 분야에 경쟁사보다 먼저 진출해 고객 기대 수준이 높아졌던 2013년과 달리 지난해에는 새로운 서비스를 많이 출시하지 못한 데 따른 것으로 해석된다.
다음카카오의 경우 고객만족도는 올랐지만 고객 기대 수준은 지난해와 같은 82점이었다. 인물·뉴스·이미지 등 검색 결과 각 영역의 구분선을 강조하고, 검색창 주변에서 사용 빈도가 낮은 기능은 없애는 등 모바일 검색을 개선한 결과가 고객만족도 상승으로 이어졌다. 다음커뮤니케이션·카카오의 합병이 기대만큼의 서비스 개편으로는 이어지지 못했다는 평가 속에 고객 기대 수준은 정체됐다.
다음카카오와 공동 2위에 오른 구글코리아는 국내 이용자들을 위한 특화 서비스가 없어 국내시장에서의 영향력이 제한적이었지만, 안드로이드 기반 스마트폰의 점유율이 올라가면서 모바일 검색 트래픽도 꾸준하게 늘고 있는 상황이다. 구글코리아 역시 고객 기대 수준은 지난해와 같은 82점을 기록했는데, 이는 구글코리아의 검색 결과 제공 방식이 카테고리별로 정리된 검색 결과를 선호하는 국내 소비자들의 요구를 완전히 충족시키지 못하기 때문인 것으로 풀이된다.
'싸이월드'의 인기로 2003년까지 1위였던 SK커뮤니케이션즈는 좀처럼 하위권을 벗어나지 못하고 있다. 하지만 이번 조사에서 고객만족도가 지난해보다 1점 상승했고, 고객 인지 품질은 2점 상승했다. 경영난을 타개하기 위해 직원 수를 절반으로 줄이는 고강도 구조 조정을 실시하고 다음카카오와 제휴해 지난해 2월부터 다음카카오의 검색 엔진 기술을 사용하는 등 노력이 품질 개선으로 이어진 결과로 해석됐다.