국내 소비자들은 시중은행의 콜센터서비스 품질이 가장 우수한 것으로 평가했다. 반면 병원, 택배산업의 콜센터서비스 품질은 상대적으로 매우 낮게 나타나 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)은 13일 이 같은 내용을 담은 '2011년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사결과를 발표했다. '콜센터 서비스 품질지수'는 사전에 교육을 받은 전문모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터로 직접 전화한 후 서비스 만족도를 수치로 산출한 것이다. 올해 조사는 총 33개 산업군 203개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 평가를 실시했다.
올해 국내 콜센터 서비스 품질지수 평균점수는 전년보다 0.1점 하락한 89.1점으로 나타났다. 이 가운데 시중은행이 93점을 기록, 가장 높은 콜센터서비스 품질을 제공한 것으로 조사됐다. 택배산업은 82점으로 조사대상 산업군 가운데 가장 낮은 점수를 받았다.
산업군별로 살펴보면, 서비스업은 시중은행과 증권이 콜센터 서비스산업을 선도하고 있는 것으로 조사된 가운데, 올해 처음 조사가 진행된 백화점, 지역항공 산업은 첫해에 90점 이상을 받아 비교적 높은 서비스 품질지수를 입증했다. 그러나 오픈마켓, 택배, 홈쇼핑, 항공사 등 4개 산업은 단 한 곳의 기업도 90점 이상을 얻지 못했다.
제조업은 정유산업이 올해 가장 높은 콜센터 점수를 받았다. 자동차, 가전서비스산업도 2년 연속 90점 이상의 점수를 얻었다. 올해 36개 기관을 대상으로 조사한 공공·행정분야에서는 지방자치단체가 전반적으로 높은 점수를 기록했으며, 중앙정부기관은 88점을 기록해, KSQI 전체 평균에도 미치지 못했다.
KMAC는 이번 KSQI 조사를 통해 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 '한국의 우수 콜센터'로 선정했다.
KMAC 한상록 센터장은 "기업의 콜센터는 고객서비스와 수익창출을 넘어 기업의 내외부에서 새로운 가치를 창출해내는 역할을 해야 한다"고 말했다.