웹보드게임 업계는 게임의 사행성에 대한 부정적인 인식을 없애기 위해 노력하고 있다. '그린게임 캠페인'과 '하루 게임시간 10시간 제한 정책', '청소년 보호를 위한 공인인증서 로그인 정책' 등 다양한 아이디어를 실천해왔다. 그 결과 평균 72점의 고객만족도를 기록, 전년과 동일한 수준을 유지했다.
고객만족도에 영향을 주는 고객기대수준은 1점 상승한 78점을 나타냈다. 하지만 고객인지품질은 1점 떨어진 72점으로 고객기대수준 점수와 격차가 더 커졌다. 따라서 품질개선 노력이 지속되지 않으면 앞으로 고객만족도가 하락할 것으로 전망된다.
웹보드게임 부문에서는 네오위즈게임즈(피망)가 지난해와 동일한 73점을 기록, 3년 연속 1위를 차지했다. 지난 2004년 조사를 시작한 이래 3년 연속 1위를 달성한 건 네오위즈게임즈가 처음이다. 고객만족에서 업계 선두의 입지를 확고히 굳힌 것으로 보인다. 네오위즈게임즈의 이 같은 성과에는 현금성 이벤트 등 고객마케팅에 적극적으로 나선 것이 효과를 봤다. 경쟁사들이 정부의 사행성 게임 규제 영향으로 웹보드 사업을 축소한 것과 대조적이다.
네오위즈게임즈는 업계 최초로 '로그인 기록서비스'를 도입, 다른 사람이 개인정보를 도용했는지 쉽게 확인할 수 있도록 했다. 또 바둑계 후원 등 사회공헌 활동에도 적극적으로 나서 브랜드 이미지를 높였다. 네오위즈게임즈는 폴리스 제도를 통해 서비스 내 불건전 요소로부터 사용자를 보호하기 위해 가해자에 페널티를 부여하고 등급별 신뢰도 관리를 하고 있다. 비정상적인 게임머니 취득 등을 하는 불량 이용자를 가려내기 위해 그린센터 활동 등 상시 모니터링(점검) 시스템을 운영하고 있다.
CJ인터넷(넷마블)과 NHN(한게임)은 이번 조사에서 각각 72점과 71점으로 2위와 3위를 기록했다. 지난해는 두 회사가 공동 2위를 했지만, 올해는 순위가 갈렸다.
CJ인터넷은 G마켓과 연계해 별도의 회원가입 없이 게임을 즐길 수 있게 해 고객 편의성을 강화한 점이 주목된다. 이러한 고객접근성 확대는 경쟁사도 관심을 두고 있는 분야이므로 CJ인터넷만의 차별화된 서비스 개발 노력이 필요하다. CJ인터넷은 365일 온라인 고객센터를 운영, 심야와 새벽 시간대에도 즉시 고객 불편사항을 해결하는 제도를 운영하고 있다. 문의내용을 전화로 답변해주는 '콜백 서비스'는 CJ인터넷만의 차별화된 서비스다. 고객기대수준이 전년 대비 2점 향상돼 앞으로 1위에 오를 수 있는 기반을 다졌다.
NHN은 업계 최초로 원격지원 고객서비스를 제공하고 있다. 고객 PC에 안전하게 접근, 문제를 확인하고 해결해주는 서비스는 상담환경을 개선하는 데 기여하고 있다. 또한 서버 증설을 통해 신속한 고객서비스 제공에도 노력하고 있다.
NHN은 최근 회사 직원들이 온라인의 사기도박단 사건에 연루돼 고객들에게 부정적인 이미지를 줬다. 고객만족도가 1점 하락한 71점으로 조사기업 중 최하점을 받았다. 따라서 고객들의 신뢰를 회복하는 활동을 꾸준히 해야 할 필요가 있다.