소비자들이 다양한 실생활에서 키오스크를 사용하고 있지만 화면 구성과 조작 방법이 기기마다 달라 소비자 2명 중 1명 꼴로 불편이나 피해를 경험한 것으로 조사됐다.
24일 한국소비자원이 지난 7월 엠브레인퍼블릭에 의뢰해 실시한 설문 결과에 따르면 키오스크 이용 경험이 있는 소비자 500명 중 46.6%는 이용 중 불편이나 피해를 경험했다. 1372소비자상담센터에 최근 4년 7개월간(2018년 1월∼올해 7월) 키오스크 관련 소비자 불만은 96건이 접수됐다.
키오스크 이용이 어려운 이유(중복 응답)로는 ‘주문이 늦어서 뒷사람 눈치가 보임’이 52.8%로 가장 많았다. ‘조작 어려움’(46.8%)’, ‘기기 오류(39.1%)’ 등의 답변이 뒤를 이었다.
60대 이상의 경우는 ‘조작 어려움(53.6%)’의 비중이 컸고 다른 연령대에 비해 ‘주문화면의 작은 글씨로 인한 불편’(23.2%)이라는 응답도 많았다. 키오스크 이용 평균 만족도가 3.58점이었던 데 비해 60대는 3.31점으로 전 연령대에서 가장 낮았다.
업종별 피해경험(중복 응답)으로는 외식업의 경우 ‘주문 실수를 인지하지 못해 다른 상품을 받은 경우’(93.9%)가 가장 많았다. 유통 점포는 ‘상품변경 불가’(30.4%), 주차장은 ‘할인 등 미적용’(28.6%) 등이 빈번했던 것으로 집계됐다. 또 응답자 84.8%는 키오스크 조작방법, 주문순서 등 기능의 표준화가 필요하다고 봤다.
소비자원은 “올해 2월 개정된 키오스크 한국산업표준(KS) ‘무인정보단말기 접근성 지침’을 지키지 않은 경우가 많아 장애인·고령자 등 디지털약자층의 접근성이 낮았다” 지적했다. 소비자원은 지난 5∼8월 서울·경기 소재 공공·민간분야 키오스크 20대를 정해 KS 표준 적용 여부를 조사했다. 14대(70%)는 KS 표준 글씨 크기(12mm)보다 폰트가 작았고 12대(60%)는 기기 또는 첫 화면에 이용화면을 표시하지 않는 등 지침에 부합하지 않았다.
시·청각장애인의 원활한 키오스크 이용을 위해 점자 등 대체 콘텐츠가 있어야 하지만 조사 대상 모두 이를 제공하지 않았다. 휠체어를 탄 장애인을 위해서 키오스크 화면 높이를 1220mm 이하로 설치해야 하지만 17대(85%)는 기준보다 높게 설치돼 있었다.
소비자원은 유관 부처에 키오스크 기능·설계 표준화를 건의했고, 조사 대상 사업자에게는 디지털 약자층의 키오스크 접근성을 높이도록 권고했다.