한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)은 2일 '2018 한국산업의 서비스 품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과를 발표했다. KSQI는 기업의 서비스 또는 상품에 대해 고객이 느끼는 품질 수준을 평가한 지수로, 이번 조사는 대표적 고객 접점인 콜센터의 서비스 품질에 초점을 두고 진행됐다.
◇수익 중심 벗어나 서비스 품질에 주목
올해 KSQI 콜센터 부문의 전체 평점은 89.2점으로 지난해보다 0.4점 높아졌다. 2013년 이후 지속 하락세를 보였으나 올해 반등했다. 90점 이상을 얻어 올해 '한국의 우수 콜센터(이하 우수 콜센터)'에 선정된 기업 및 공공기관, 지방자치단체는 모두 119개로 지난해 98개보다 다소 증가했다. 지난해 우수 콜센터에 선정된 기업·기관·단체 중 올해 선정되지 못한 곳은 8개, 지난해 선정되지 못한 곳 중 올해 선정된 곳은 26개로 지난해보다 서비스 품질이 향상된 콜센터가 증가한 것으로 파악됐다. 특히 90점 이상 우수 콜센터의 평점은 92.2점으로 전년 대비 0.5점 감소한 반면 90점 미만 콜센터의 평점은 86.5점으로 전년 대비 0.6점 증가했다. 양측의 격차는 지난해 6.8점에서 올해 5.7점으로 감소해 우수 콜센터와 비우수 콜센터 간의 서비스 품질 격차가 다소 줄어들고 있는 것으로 분석됐다.
올해 산업별 평점을 살펴보면 조사 대상 40개 산업 중 평점 90점 이상을 얻은 산업이 17개, 90점 미만 산업은 23개로 지난해 대비 우수 산업은 늘고 비우수 산업은 줄었다. 주목할 것은 비우수 산업에서의 지수 상승세다. 지난해 비우수 산업 중 7개 산업에서 지수가 상승했는데 이는 산업 전반에서 콜센터 품질에 대한 관심이 높아지고 있음을 보여준다는 분석이다. 한국능률협회컨설팅 관계자는 "온라인서점과 인터넷쇼핑몰 산업 등이 속한 유통서비스 부문과 인터넷강의, 지역항공, 종합병원 등이 속한 일반서비스 부문의 지수 상승은 기업들이 수익 중심의 경영에서 벗어나 서비스 품질 향상에 대한 관심과 투자를 높이고 있다는 긍정적 신호로 파악된다"고 했다.
◇자동차 산업 약진, 캐피탈 산업 '적신호'
자동차 산업은 평점 94점을 얻어 지난해에 이어 전체 조사 대상 산업 중 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 과시했다. 반면 항공사(84점), 택배(83점), 인터넷마켓플레이스(82점) 등의 산업은 타 산업 대비 낮은 수준을 보였다. 알뜰폰 산업은 지난해 대비 가장 큰 지수 상승을 보였다. CJ헬로모바일이 비우수에서 우수 콜센터로 전환됐고 올해 새롭게 조사된 KT엠모바일이 우수 콜센터에 선정되는 등 선전에 힘입어 4점 상승했다.
부문별로 살펴보면 2008년 조사 이후 지속 상승세를 이어온 제조업의 경우 지난해 역대 최고점인 92점을 기록한 후 다소 낮아져 올해는 평점 91점을 기록했다. 하지만 지난 8년간 매해 90점 이상을 기록하며 안정된 서비스 품질을 유지하고 있다는 평가다. 제조업 부문 중 자동차·정유·가전서비스·생활가전 산업은 90점 이상을 기록했고 보일러·내비게이션 산업은 90점에 미치지 못했다. 우수한 콜센터 서비스 품질을 과시한 기업으로는 기아자동차, 현대오일뱅크, 교원웰스, 경동나비엔, 린나이, 삼성전자서비스, 대유위니아 등이 꼽힌다. 금융서비스 부문의 지수는 2009년부터 연이어 상승세다. 생명보험·손해보험·시중은행·신용카드·지방은행 산업이 90점 이상을 얻었고 캐피탈·증권·온라인자동차보험 산업은 90점 미만에 그쳤다. 특히 온라인자동차보험과 캐피탈 산업은 산업 내 단 한 기업도 우수 콜센터에 선정되지 못해 콜센터 서비스 품질 관리에 적신호가 켜진 것으로 진단됐다. 생명보험 산업의 교보생명, 삼성생명, 한화생명, 푸르덴셜생명과 시중은행 산업의 신한은행, IBK기업은행, NH농협은행, KB국민은행, KEB하나은행, 신용카드 산업의 롯데카드, 삼성카드, 신한카드, 손해보험 산업의 DB손해보험, 삼성화재, 한화손해보험, 현대해상화재보험 등이 높은 점수를 기록하며 우수 콜센터에 선정됐다.
◇인터넷 기반 산업 상담 품질 개선 시급
2004년 이후 연속 하락세를 보인 유통서비스 부문은 지난해 최저점인 86점을 기록했으나 올해 1점 상승한 87점을 얻었다. 대형마트를 제외한 대부분 산업의 지수가 전년 대비 상승했지만 백화점과 홈쇼핑 산업을 제외한 산업 전체에서 우수 콜센터를 내지 못했다. 특히 인터넷쇼핑몰 등 인터넷을 기반으로 하는 산업의 상담 품질은 대부분 개선이 필요한 것으로 파악됐다. 일반서비스 부문은 전년과 동일한 평점 87점을 기록했다. 학습지와 보안경비 2개 산업만 90점 이상을 얻었고 항공사·택배 산업의 경우 단 한 곳의 기업도 우수 콜센터에 선정되지 못하는 등 전반적으로 낮은 품질 수준을 보였다.
DHL코리아, 롯데렌터카, 비상에듀, 삼성서울병원, 에어부산은 해당 산업 내 유일한 우수 콜센터로 선정됐다. 여행사 산업의 경우 올해 신규 조사 대상이 된 노랑풍선이 90점을 얻으면서 레드캡투어와 함께 우수 콜센터에 선정됐다. 통신서비스 부문은 지난해보다 1점 상승한 평점 90점을 기록했다. 이동통신·초고속인터넷·유료방송 산업이 높은 점수를 얻으며 지수 상승을 견인했다. 현대HCN, KT, SK텔레콤, 넷마블 등이 우수 콜센터에 이름을 올렸다.
공공서비스 부문은 평점 89점을 얻었다. 지난해보다 1점 하락했고 특히 중앙정부의 경우 외교부 영사콜센터와 특허청을 제외한 11개 기관이 90점에 못 미쳐 면밀한 원인 파악과 개선책 마련이 시급한 것으로 나타났다. 우수 콜센터에는 우체국금융개발원, 한국공항공사 등 총 11개 기관이 선정됐다. 특허청, 국민연금공단, 국민건강보험공단, 한국자산관리공사, 외교부 영사콜센터, 신용보증기금의 경우 10회 이상 우수 콜센터에 선정됐다.
이기동 한국능률협회컨설팅 진단평가3본부장은 "올해 조사 결과 지난해 좋지 않은 점수를 받은 콜센터들의 반등 의지가 강하게 나타났다"며 "품질 관리에 소홀했던 콜센터들이 개선 노력과 과감한 투자를 이어가는 모습은 여전히 낮은 콜센터 서비스 품질을 보이는 기업들에게 정면교사(正面敎師)가 될 것"이라고 했다.
KSQI 콜센터 부문 조사… 올해는 40개 산업 250개 기업·기관 대상
기업의 대표적 비대면 고객 접점인 콜센터의 서비스 품질을 높이고 이를 통해 기업의 서비스 경쟁력을 제고하고자 한국능률협회컨설팅이 2004년 독자 개발한 평가 모델이다. 15회째를 맞는 올해 조사는 총 40개 산업 250개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 진행됐다. 교육 과정을 이수한 전문 모니터 요원이 각 콜센터당 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 서비스 만족도를 측정하고 수치화했다. 조사 결과 90점 이상을 얻은 콜센터를 '한국의 우수 콜센터'로 선정했다.