비대면 소비 일상화로 쉽고 빠른 결제 서비스 수요가 급증하는 가운데, 간편결제 서비스에 대한 소비자 만족도는 높지만 혜택·부가 서비스는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다고 한국소비자원(이하 소비자원)이 3일 밝혔다.

그래픽=손민균

소비자원이 지난 5월10일부터 17일까지 간편결제 서비스 상위 5개 이용자를 대상으로 만족도와 이용 실태를 조사한 결과, 간편결제 서비스 상품 요인별 만족도에서 ‘결제 편의성·정확성’이 4.29점으로 1위를 기록했다.

반면 ‘혜택·부가 서비스’는 3.85점으로 가장 낮은 점수를 받았다.

조사대상 5개 간편결제 서비스의 종합만족도는 평균 3.85점으로 집계됐다. 사업자별 소비자 만족도는 삼성페이가 4.06점으로 가장 높았고 ▲네이버페이(3.89점) ▲토스페이(3.86점) ▲카카오페이(3.78점) ▲페이코(3.67점) 순으로 나타났다.

그래픽=손민균

부문별 만족도에서는 서비스상품 만족도(상품·서비스 평가)가 4.04점으로 가장 높았다. 이어 서비스품질 만족도(서비스 제공 평가)는 3.82점을 기록했고, 서비스체험 만족도(서비스체험시 소비자의 주관적 평가)는 3.55점으로 가장 낮은 점수로 집계됐다.

서비스품질 요인별 만족도의 경우, 서비스와 시스템의 일관성을 평가하는 신뢰성은 4.05로 가장 높게 나타났다. 그러나 고객문의와 문제 해결 대응을 평가하는 대응성은 3.59점에 그쳤다.

특히 간편결제 서비스 이용 시 피해를 경험한 소비자는 조사 대상 1500명 중 234명으로 15.6%에 달했다. 주요 피해 유형은 ▲결제 실패 51.7%(121명) ▲환불·결제취소 지연 31.2%(73명) ▲할인·포인트 적립 미적용·누락 17.1%(40명) 순이다.

다만 피해를 겪은 소비자 234명 중 144명(61.5%)은 이의제기를 하지 않은 것으로 집계됐다.

한편 결제시 평균 10번 중 5.21회는 간편결제를 사용하는 것으로 나타났다. 이는 실물 신용·체크카드를 이용하는 횟수(3.54회)보다 높은 수치다.

복수응답이 가능한 간편결제 서비스 이용 실태 조사 결과, 온라인 물품구매 결제가 61.7%(925명)로 가장 많았다. 이어 오프라인 물품구매 결제 20.3%(304명), 송금 11.1%(167명) 순으로 간편결제 서비스를 이용한다고 답했다.

한국소비자원 관계자는 “소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 품질 향상을 위해 비교정보를 지속적으로 생산할 것”이라며 “사업자들이 소비자 소통 채널을 점검·확대하도록 서비스 개선에 활용 가능한 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 했다.