[기고문] 디지털 혁신의 핵심, 오른손이 하는 일을 온 동네가 알게 하라

조선비즈
  • 손부한 세일즈포스코리아 대표
    입력 2020.10.14 15:29

    [손부한의 DT 에센스]


    연결성 확보는 디지털 혁신의 주요 화두
    옛말에 ‘오른손이 하는 일을 왼손이 모르게 하라’는 말이 있다. 이 말은 여러 가지 의미가 있지만 본인이 한 일을 감추고 내비치지 말아야 한다는 것을 의미한다. 겸손과 미덕의 중요성을 강조하는 구절이지만 현재 우리가 마주한 언택트 환경에서는 오히려 이러한 미덕이 비즈니스상의 비효율을 초래한다. 기존에 대면 환경에서는 정기적인 미팅이나 구두를 통해 공유됐던 정보들마저 언택트 환경에서는 매우 쉽게 휘발되기 때문이다.

    최근 들어 다양한 비즈니스 리더들과 이야기를 나눌 때마다 공통적으로 나오는 주제도 이와 연관이 깊다. 현재 국내 리더들은 언택트 환경에서도 고객과의 접점을 유지하고 조직 구성원들이 생산성을 잃지 않으면서 다양한 파트너들과의 신뢰도를 높이기 위한 활동에 주의를 기울이고 있다. 물론, 디지털 혁신 여정에 앞서 적절한 방향을 잡는 것은 생각보다 쉽지 않다. 플랫폼 선택부터 조직 내 적용 범위 및 혁신의 목적 등 고려해야 할 것들이 한두가지가 아니기 때문이다.

    그러나 각 리더들의 의견을 종합한 결과, 우선적으로 고려해야 할 사항은 바로 비즈니스 상의 ‘연결성 확보’를 꼽을 수 있었다. 즉, 우리가 마주한 현 상황에서는 오른손이 하는 일을 왼손이 모르게 하는 것이 아니라 오히려 오른손이 하는 일을 왼손은 물론, 온 동네가 알 수 있는 ‘연결된 경영 환경’을 구축하는 것이 디지털 혁신의 핵심이라고 할 수 있겠다.

    코카콜라, 로고 냅킨 위치까지 전세계 지사 공유하는 연결성
    사소해 보일 수 있지만 일상생활에서 의도하지 않아도 눈에 띄는 브랜드가 있다. 무의식중에 지나치는 경우가 많지만 사실 이러한 브랜드들의 활동은 대부분 의도적으로 이루어지는 것이다.

    대표적으로 코카콜라는 디지털 플랫폼을 기반으로 조직 내 구성원들간의 연결성을 확보함으로써 영업 활동간 발생하는 매순간의 의사결정을 최적화할 수 있었다. 매장 내부에 코카콜라의 로고가 있는 냅킨의 위치와 같은 브랜드 홍보 방법과 각 나라나 지역의 상권에 따른 제품 디스플레이 방식에 대한 다양한 인사이트들이 유기적으로 공유될 수 있는 업무 환경을 구축한 것이다.

    본사와 각 국가에 위치한 지사가 각각 상이한 유통업체와 협업하는 복잡한 구조를 가지고 있는 코카콜라는 고객에게 최고의 구매경험을 제공하는 것, 과학적인 영업 프로세스를 구축하는 것을 디지털 혁신의 중점 사안으로 구분했지만 궁극적으로 ‘고객 접점에서 발생한 데이터’를 전 직원들이 공유할 수 있는 환경 구축에 초점을 맞췄다. 이후 코카콜라는 B2B 고객 만족도 분야의 17위에서 2위로 올라섰으며, 영업 생산성이 30% 증가하는 성과를 달성했다.

    아디다스, 언제 어디서든 원하는 시간에 브랜드와 연결되길 원하는 고객 만족
    스포츠 브랜드인 아디다스는 고객과의 연결성을 확보함으로써 보다 향상된 고객경험을 제공할 수 있었다. 아디다스의 경우, AI가 내재된 쇼핑 앱을 기반으로 고객의 구매를 추적하는 것은 물론, 쇼핑과 관련된 문의사항을 챗봇을 통해 실시간으로 처리할 수 있는 환경을 구축하여 고객과의 연결성을 확보한 것이다.

    다들 한번쯤은 고객 센터에 전화를 걸거나, 필요한 서비스를 위해 복잡한 절차를 거쳐야 했던 경험이 있을 것이다. 가령 제품 및 서비스에 대한 간단한 문의의 경우, 문의에 대한 답변을 받는데 소요되는 시간은 보통 10분 이내지만 오히려 기다리는 시간에 대부분의 시간을 할애하는 것이 부지기수라는 점에서 아디다스는 매우 성공적인 디지털 혁신을 이뤄냈다고 볼 수 있다.

    언택트 시대, 연결성 확보가 신뢰도 향상의 초석
    비슷하게 고객의 요청을 처리하는 부서 또한 항시 다양한 과제에 봉착한다. 제품에 대한 서비스를 제공하기 위해 유관 부서 및 파트너사와 복잡한 커뮤니케이션을 진행해야 하는 한편, 필요한 서류를 제출하거나 추가적인 논의를 거쳐야 하기 때문이다. 이 분야에서 세계적인 자동차 브랜드인 람보르기니는 파트너들과의 연결성 확보를 통해 보다 높은 신뢰도를 확보한 성공 사례라고 볼 수 있다.

    고객 차량의 정품 인증을 위해 약 800에서 1000회가량의 절차를 거쳐야 했던 람보르기니는 그 과정에서 유관 파트너들과의 서류작업, 커뮤니케이션 등에 막대한 시간이 소요됐다. 특히, 비대면 환경에서 해당 업무를 처리하기 위해서는 분산된 파트너들간의 네트워크를 하나로 모아 보다 효율적이고 신속하게 관리할 수 있는 환경이 필요했다. 람보르기니는 파트너들과의 연결성 확보를 기반으로 고객, 대리점, 수리점 등 다양한 이해관계자들과의 신뢰도를 높이고, 잠재적으로는 차량의 잠재적인 위, 변조를 예방할 수 있게 됐다.

    비대면 환경에서 비즈니스를 수행하는 것이 일상화되고, 코로나19로 인해 급격한 변화가 발생하고 있는 시점이다. 더불어 이러한 변화가 일단 일상화된 시점부터 다시 과거로 돌아가는 것은 불가능하다. 그렇다는 것은 혁신에 있어 필요한 것이 무엇인지 또한 어느 정도 정해져 있다는 것이다.

    앞서 이야기한 사례들처럼 고객, 조직 구성원, 파트너라는 이해관계자들의 연결성 확보를 위한 혁신은 필연적이다. 디지털 혁신이 최근 리더들에게 머리 아픈 과제인 것은 사실이다. 하지만 ‘연결성’이라는 하나의 키워드가 디지털 혁신을 성공으로 이끄는 나침반이 될 수 있지 않을까?



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