'콜센터 코로나 집단감염'에 부상하는 AWS '커넥트’… “이젠 집에서 고객응대”

조선비즈
  • 박현익 기자
    입력 2020.03.24 16:24 | 수정 2020.03.24 21:34

    클라우드 콜센터 플랫폼 ‘아마존 커넥트’… 집에서 회사처럼
    전화망 관리부터 인공지능 채팅과 고객 분석 기능까지 하나로

    여러 사람이 다닥다닥 붙어서 근무하는 콜센터는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 가장 취약한 업종 중 하나로 꼽힌다. 직원들은 업무 특성상 말을 많이 하고 마스크 착용에도 어려움이 있기 때문에 주변에 침이 튀기 쉽다. 또 소음을 차단하기 위해 대개 문이나 창문을 닫고 일해서 전파가 더 잘 될 수밖에 없다.

    국내 콜센터 곳곳에서 집단감염이 있따라 발생하자 삼성전자 등 가전업체들은 물론 통신사들도 콜센터 직원들의 재택근무 등 대책 마련에 나섰다. 이같은 흐름에 클라우드 콜센터 플랫폼인 ‘아마존 커넥트’가 주목받고 있다.

    클라우드 콜센터 플랫폼 ‘아마존 커넥트’. /아마존웹서비스
    윤석찬 아마존웹서비스(AWS) 수석 테크 에반젤리스트는 24일 열린 AWS 온라인 간담회에서 "콜센터는 회사 내 서버를 마련해 망을 연결하고 관련 시스템을 구축하기 위해 오랜 시간을 쏟아야 한다"며 "하지만 아마존 커넥트를 도입하면 일일이 설비 투자할 것 없이 클라우드 상에서 CTI(컴퓨터를 사용해 전화통화를 관리하는 기술)를 구현하고 실시간 AI(인공지능) 채팅과 간편 고객응대 플로(flow) 등을 제공받을 수 있다"고 말했다.

    해외에서는 많은 기업들이 CRM(고객관계관리)에 아마존 커넥트를 활용하고 있다. 가전제품 제조기업인 GE어플라이언스는 매달 수백만 건의 고객 통화를 아마존 커넥트를 통해 처리한다. 또 아마존 커넥트에 연동된 AI 챗봇 ‘렉스’와 음성 합성 기술 ‘폴리’를 통해 단순 작업을 자동화시켜 업무량을 대폭 줄였다. 폴리는 문자를 사람 목소리로 변환시켜 실제 상담원이 말하는 것처럼 답해주는 서비스다.

    기업뿐만 아니라 미국 캘리포니아주 로스앤젤레스(LA)도 시청 민원 콜센터에 아마존 커넥트를 적용해 직원들이 직접 받는 통화량을 20%가까이 줄였다. 민원이 몰리는 피크 타임 대기시간도 기존 40~50분에서 3분으로 줄었다.

    AWS는 국내에선 현재 약 3000명 규모의 콜센터를 운영하는 한국코퍼레이션과 제휴를 맺고 클라우드 기반 콜센터 시스템을 제공하고 있다. 이를 활용해 회사들은 따로 물리적인 시설을 갖출 필요 없이 콜센터를 운영할 수 있다. 또 지금과 같이 회사에서 직접 근무하는 데 제약이 많을 때는 당장 직원들이 재택근무를 해도 문제 없도록 시스템을 손쉽게 바꿀 수 있다. 최근 한국코퍼레이션은 인터파크투어와 계약을 맺고 클라우드 콜센터 구축에 나선 것으로 전해졌다.

    가상 데스크톱 서비스 ‘아마존 워크스페이스’. 이용자는 자신의 컴퓨터에 아마존 워크플레이스를 실행시키면 별도 창에 가상 데스크톱을 구현할 수 있다. /아마존웹서비스
    윤 에반젤리스트는 이날 아마존 커넥트와 시너지를 낼 수 있는 또다른 플랫폼으로 가상 데스크톱 서비스인 ‘아마존 워크스페이스’를 소개했다. 회사 직원들은 인터넷이 연결된 곳이라면 어디서든 아마존 워크스페이스에 접속해 마치 회사 컴퓨터를 쓰는 것처럼 일할 수 있다. 콜센터 상담사는 집에 있더라도 자신의 컴퓨터에 헤드셋을 쓰고 회사 업무에 맞는 시스템 환경에서 일할 수 있는 것이다.

    윤 에반젤리스트는 "워크스페이스는 고객마다 어느 정도 사양의 CPU(중앙처리장치)나 메모리를 쓰고 어떤 OS(운영체제)를 적용할 지 다양한 선택을 할 수 있다"며 "또 반드시 24시간 써야 하는 게 아니라면 시간을 정해서 쓰는 종량제 형식으로 비용을 절감할 수 있다"고 말했다. 그는 "저 같은 경우는 맥 컴퓨터를 쓰는데 업무상 윈도를 써야할 때가 있다"며 "그럴 땐 워크 스페이스에 제 아이디와 비밀번호만 입력하면 맥 컴퓨터에서 윈도를 구현할 수 있다"고 덧붙였다.

    AWS는 AWS 제품 중 60개가량을 무료로 체험할 수 있는 ‘프리 티어’ 서비스를 제공하고 있다. 이 중 아마존 커넥트는 12개월 동안 매달 90분씩, 아마존 워크플레이스는 총 40시간 한도로 비용 없이 써볼 수 있다.

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