“델타항공 매출 급증 비결? 고객경험 개선이 답”

조선비즈
  • 박원익 기자
    입력 2020.02.13 16:44 | 수정 2020.02.13 17:14

    스콧 릭비 어도비 아태지역 디지털혁신 총괄
    "고객경험 주도 5곳 중 2곳이 경영 목표 초과
    어도비 제품 활용해 고객경험 개선 가능"

    "미국 델타항공은 최근 개인화된 디지털 마케팅을 적용했는데, 그 결과 8개월 만에 판매액(sales)이 1300만달러(약 154억원) 늘었습니다. 개인화된 마케팅으로 고객 경험(CX, Customer Experience)을 개선한 것이죠. 예컨대 뉴욕에 거주하는 고객에겐 ‘시애틀-라스베이거스 구간 항공편’을 마케팅할 필요가 없습니다."

    스콧 릭비 어도비 아시아태평양(APAC) 디지털 혁신 총괄은 13일 "‘어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)’를 활용해 고객 경험을 개선한 사례는 델타항공 외에도 수백 건에 달한다"며 이같이 말했다. 어도비 익스피리언스 클라우드는 어도비가 개발한 고객 경험관리(CXM) 솔루션이다. 인터넷에 접속해서 사용하는 클라우드 방식이며 인공지능(AI) 기반 데이터 분석을 통해 고객 분석, 고객 맞춤 추천 등 다양한 기능을 제공한다.

    스콧 릭비 어도비 아시아태평양 디지털 혁신 총괄이 13일 오후 ‘2020 디지털 트렌드’에 관해 설명하고 있다. /어도비 코리아
    스콧 릭비 총괄은 이날 어도비 코리아가 서울 강남구 한 호텔에서 개최한 ‘2020 디지털 트렌드’ 간담회에서 시종일관 고객 경험을 강조했다. 전통적인 방식에서 벗어나 고객 경험 중심으로 전략을 짜지 않으면 경쟁에서 뒤처질 수 있으며 이를 위해선 기업문화까지 바꿀 필요가 있다는 것이다.

    어도비가 시장조사업체 이컨설턴시와 공동으로 조사한 2020년 디지털 트렌드 보고서에 따르면 지난해 고객 경험 주도 기업(CX leaders) 5곳 중 2곳(40%)이 목표치를 초과하는 사업 성과를 냈다. 그렇지 않은 기업 중 사업 목표를 달성한 곳은 13%에 그쳤다.

    스콧 릭비 총괄은 "내셔널오스트레일리아은행(National Australia Bank) 등은 어도비 익스피리언스 클라우드를 이용해 마케팅 자원, 인력을 전혀 확대하지 않고도 그전보다 400% 개선된 마케팅 효과를 거뒀다"며 "유니레버(Unilever)도 어도비 제품을 적극적으로 활용하고 있다"고 했다.

    실제로 유니레버는 플라스틱 관련 데이터를 어도비 데이터에 연결, 고객 경험 개선 및 재활용 참여 독려 효과를 얻은 바 있다. 한국 기업 중에선 롯데 렌탈, 앰엔소프트, LG하우시스, GS리테일 등이 어도비 익스피리언스 클라우드를 도입해 사용 중이다.

    어도비는 더 효과적으로 고객 경험 개선을 돕기 위해 지난해 확장 가능한 개방형 플랫폼인 ‘어도비 익스피리언스 플랫폼’을 출시하기도 했다. 데이터와 자체 AI 엔진인 ‘어도비 센세이’를 기반으로 고객의 맥락까지 분석하기 때문에 맞춤형 마케팅이 가능하다.

    최기영 어도비코리아 대표는 "고객 경험에 집중하는 기업이 경쟁에서 앞서간다. 고객 경험 개선은 마케팅 목표가 아니라 비즈니스 필수 조건"이라며 "비즈니스 전략을 재수립하고 포괄적 기술과 프로세스를 도입하며 기업 문화까지 바꿔야 확실한 성과를 얻을 수 있다"고 했다.

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