イーランドパークは10月に初のラグジュアリーリゾート「グランドケンジントン・ソラクビーチ」開業を控え、現場社員を対象にパーソナライズドサービス研修を実施したと1日明らかにした。
研修は先月25日から28日までの4日間、客室と飲食、調理など顧客接点で勤務する社員30人余りを対象に実施した。イーランドパークが2024年に新設したサービス革新チームがプログラムを担った。
研修には、国内5つ星ホテルやグローバルチェーンホテルで新規ホテル開業や国賓・VIP応対、国際行事などを経験した社員も参加した。
イーランドパークは講義中心の研修ではなく、実際の顧客応対状況を想定したシミュレーション方式を適用した。顧客の年齢や訪問目的、旅行日程などを具体的に設定し、社員が顧客とサービス提供者の役割を交代で担い、状況別の対応方式を点検した。
とりわけ、顧客の直接的な要請を待つよりも、滞在過程で必要なサービスを先に把握して提供する「先制的対応」の訓練に焦点を当てた。
各シミュレーションが終わった後には、社員の話し方や表現だけでなく、顧客との距離、視線の扱い、動線など非言語的要素までフィードバックした。服装や身だしなみなどグルーミング基準も併せて点検した。
イーランドパークは今回の研修結果を踏まえ、客室や飲食など職務別のサービス基準を具体化し、開業後に実際の営業現場へ適用する計画である。
グランドケジントン・ソラクビーチは、イーランドパークが既存のケンジントンホテル＆リゾートより一段高い市場を狙って立ち上げた最上位ブランド「グランドケジントン」の初のリゾートだ。カンウォン・コソングン・トソンミョンに開業し、10月にオープンする予定である。
グランドケジントン・ソラクビーチの関係者は「ラグジュアリーリゾートの競争力は、顧客が滞在中に体験するサービスで完成する」と述べ、「イーランドパークが初めて披露するラグジュアリーリゾートであるだけに、顧客が言葉にしなくても必要な部分を先に察するサービスを通じて、グランドケジントンならではのラグジュアリー体験を提示する」と語った。