メン・ジソンアマゾンウェブサービス（AWS）エンタープライズ首席事業開発担当は「流通と消費財企業の本質は理解しつつ、ここにエイジェンティックAI（Agentic AI）を適用して競争力を極大化すべきだ」と明らかにした。
16日メン担当はChosunBizがソウル中区ウェスティン朝鮮ホテルで主催した「第14回Consumer and Retail Forum」基調講演でこう述べた。今回のフォーラムは「AI時代、選択はどのように作られるのか」をテーマに開かれた。
メン担当は「リテール消費財産業のAX戦略インサイト」をテーマに講演し「人がする仕事は検討する仕事へと変わり、AIに少しずつ仕事を任せて業務を分節化し自動化する段階に入っている」とし「流通・消費財企業はエイジェンティックAIの導入を急ぐべきだ」と強調した。
エイジェンティックAIは、単に質問に答える生成型AIを越え、顧客の意図を把握し、商品探索、比較、推薦、購入など実際の行動まで遂行する人工知能を指す。メン担当は、オンライン流通の競争構図が企業が消費者の目を引くために競っていた状況から、いまは企業が消費者の購買意図を理解する状況へと転換していると解釈した。メン担当は「AIが顧客に代わって行動する時代が来た」とし「エイジェンティックAIが売上拡大と業務効率化の双方に影響を与えている」と説明した。
センサータワー・リサーチが昨年ブラックフライデーにアマゾンのショッピングセッションで行われた10万件以上のデータを分析した結果、AIエージェントを通じて質問した顧客は全顧客の40%で、これらの購買率は3.5倍以上高かった。
商品の質疑応答も変わる。例えばエスプレッソマシンを比較する際に、単に価格やスペックを列挙するのではなく、グラインダー、温度、圧力など機能別の特性を文脈に沿って分析し、購買決定を促すフォローアップの質問まで提示する必要がある。メン担当は「自然言語をAIが理解し、顧客別にカスタマイズした応対もしなければならない」とし「過去の文脈を記憶してエイジェンティックAIが応対に乗り出すようになる」と語った。
ブランドの声もパーソナライズできる。メン担当は「アマゾン・ドットコムで実験していることの一つは、ある商品は主婦が多く購入し、ある商品はZ世代が多く購入するという点を反映することだ」とし「可能であれば応答する際にZ世代の声を用いた方が親近感を覚え、購入につながる。ブランドの声を顧客プロファイルに合わせて対応することも研究している」と述べた。
メン担当は「企業は当初は一つのエージェントだけを作り、その後徐々に複数の業務を任せるように範囲を広げることができる」と語った。ペプシコが単純な飲食料企業を越え、AIをビジネス全般に内在化する「エイジェンティックAIファースト・エンタープライズ」を志向する事例も紹介された。核心は全社員がAIの基礎体力を備え、各自の本業にAIを結合することだ。
メン担当は「AI企業になることに合わせて社員の力量を開発してやるべきだ」とし「サプライチェーンを扱う人であれば本業にAIを結合することが、専攻にAIを結合することだ」と述べた。続けて「インテンション・エコノミーの時代が到来している以上、消費者の意図を早く把握して応対すべきだ」とし「韓国企業もAIネイティブに挑戦し、社員に教えるべきだ」と語った。