スターバックスコリアが「5・18マーケティング」をめぐる論争の後、プリペイドカード残高の100%返金方針を期間限定で施行し、モバイル商品券の返金制度をめぐる論争が拡大している。消費者の間では他ブランドでも100%返金が可能であるべきだとの不満が出ているが、業界では個別ブランドの意思よりもモバイル商品券発行会社と絡む利害関係が影響し、現実的には難しいとの指摘がある。
9日流通業界によると、スターバックスコリアは1日から2週間、チャージ金額の使用比率条件に関係なく、顧客が要請すれば全額返金している。従来はチャージ額の60%以上を使用して初めて残高の返金を受けられた。先月18日にスターバックスコリアの「タンクデー」マーケティング論争が浮上し、一部顧客の間でリワード会員退会やスターバックスカード残高の返金要求が続いたことを受けたものだ。
大半のコーヒーフランチャイズや外食ブランドはモバイル商品券を自ら発行していない。カカオ、KTアルファ、GalaxiaMoneytreeなどの専門発行会社が商品券を制作・販売し、利用実績に応じてブランドに精算する構造だ。消費者はブランドの商品券と認識するが、実際の発行・販売・精算・返金方針の運用権限は相当部分を発行会社が持っている。外食フランチャイズ業界関係者は「スターバックスなど一部の企業を除けば、大半のブランドは商品券を直接発行していない」と述べ、「ブランドは利用先の役割を担う場合が多く、返金方針も発行会社の運用基準に従う構造だ」と説明した。
一方、スターバックスはアプリケーションとプリペイドカードの仕組みを自社で運営している。このため、返金方針を比較的柔軟に変更できた。コーヒーフランチャイズ業界関係者は「スターバックスはプリペイドのチャージ金規模が大きく自社プラットフォーム比率も高いため、方針変更が相対的に容易だ」とし、「大半のブランドは外部発行会社との契約構造が絡んでおり、単独で返金基準を変えるのは容易ではない」と述べた。
現在のモバイル商品券の返金基準は、公正取引委員会の新類型商品券標準約款に基づき運用されている。額面の60%以上（1万ウォン以下の商品券は80%以上）を使用すれば、残高の返金を受けられる。ただし、使用前の全額返金や残高100%の返金は義務事項ではない。
消費者はより自由な返金権利を求めているが、業界は商品券が事実上の現金代替手段として活用される可能性を懸念している。業界では、返金規定が大幅に緩和されれば、商品券が贈答手段よりも現金化手段として活用される可能性が高まると説明する。特にモバイル商品券市場は発行会社、プラットフォーム、ブランドが複雑に結びついた構造であるため、単に個別ブランドの次元で解決できる問題ではないとの指摘もある。
流通業界関係者は「100%返金が一般化すれば、商品券を購入してすぐに現金化したり、中古取引などの方法で悪用される可能性がある」と述べ、「商品券の本来の趣旨である贈答機能が弱まるとの懸念もある」と語った。
実際にスターバックスが100%返金を実施すると明らかにした後、キャロット(karrot)・ボンゲジャントなどの中古取引プラットフォームには「スターバックスeカードを買います」などの掲示が増えた。これを受け、スターバックスコリアは10万ウォンeカード交換券の販売を全チャネルで中断した。新規の無記名実物カード販売も中断し、eカード交換券を無記名スターバックスカードに交換することも一時中断した。
◇消費者権利の保護はどこまでか…国家ごとに規定が異なる
海外主要国でも商品券の返金を無制限に保障しているわけではない。米国は連邦レベルで返金義務の規定がなく、一部の州でのみ少額残高の返金を認めている。日本も原則として返金義務はなく、事業者がサービスを終了する場合などに限り払い戻し手続きを進める。一方、ドイツなど一部の欧州諸国は消費者の財産権保護の観点から商品券を財産とみなし、保有者の権利を相対的に幅広く認める傾向がある。国ごとに制度差はあるが、韓国のように使用率（60%）を基準に残高返金の可否を定める構造は稀だ。
公正取引委員会も関連制度の改善必要性を検討している。チュ・ビョンギ公正取引委員長は先月26日、政府世宗庁舎で行われた記者懇談会で、モバイル商品券の返金基準の再検討の必要性に言及しつつも、「返金基準を過度に引き下げれば現金化目的で悪用されたり、内需振興の側面でも副作用が生じうる」と懸念を示した。
イ・ジョンウ南ソウル大学流通マーケティング学科教授は「消費者の立場では60%以上使用という基準が過剰だと感じるかもしれない。ただし商圏活性化のための側面や現金化による悪用の可能性も考慮すべきだ」と述べ、「今回の事態を機に公論化し、政府部処と業界が返金基準について議論する時間が必要だ」とした。