スターバックスコリアが5・18民主化運動の記念日である18日に「タンクデー」という名称の不適切なマーケティングを実施して物議を醸したなか、今回の事案は単なる実務者のミスではなく、内部の検収体制が事実上機能しなかった組織的失敗だったことが明らかになった。
当該マーケティングは代表理事に至る4段階の報告手続きを経て最終承認されたが、この過程で誰も5月18日に「タンク」という表現を使うのが不適切だと指摘しなかった。一部の決裁者はマーケティング試案が入った添付ファイルさえ開かず、慣行的に承認したことが判明した。
新世界グループは26日、ソウル江南区の朝鮮パレスホテルで記者懇談会を開き、スターバックスコリアの5・18マーケティング論争に対する真相調査結果を発表した。発表はチョン・サンジン新世界グループ経営総括（副社長）が担った。
チョン総括は「新世界グループは事件発生直後の19日から約1週間にわたり内部調査を進めた結果、現時点まで5・18民主化運動を貶めようとする故意性を立証する明確な証拠は見つけられなかった」と明らかにした。続けて、一部の社員がプライバシー保護を理由に携帯電話の提出を拒否するなど、明確な真相究明の過程で法的制約があったとし、「今後は警察の捜査に積極的に協力する」と述べた。
新世界グループによると、今回のマーケティングはスターバックスコリアのコマースチームが提案した。企画者が起案するとチーム長が検討し、担当本部長を経て代表理事が最終承認する構造だった。実際に今回のマーケティング案件もチーム長、戦略支援本部長、代表理事など4段階の報告ラインを経て確定した。
しかしこの過程で、5・18の記念日と「タンクデー」という表現の不適切さを問題視した者はいなかった。チョン総括は「マーケティングの企画と承認の過程で一度も問題提起はなかった」と明らかにした。
調査過程では、一部の決裁者がマーケティングデザイン試案の入ったメール添付ファイルを開かずに承認していた事実も確認された。当該決裁が十分な検討なしに慣行的に行われていたという意味である。
新世界グループは今回のマーケティングの故意性の有無に関連し、現時点までこれを立証する明確な証拠を見つけられていないと明らかにした。グループは19日から約1週間、スターバックスコリアのコマースチーム全員と戦略企画本部、代表理事などの決裁ラインを対象に、携帯電話とノートパソコンのフォレンジック検証、クロスインタビューなどを実施した。担当者が業務に使用したその他の機器やハードディスクドライブも回収して調査した。
ただし「タンクデー」のネーミングを提案した社員らを含むコマースチームの社員3人は、プライバシー侵害を理由に携帯電話の提出を拒否した。これにより会社は、当該社員の間で今回のマーケティングに関連してどのような会話が交わされたのか、業務処理過程でどのような議論があったのかを十分に確認できなかった。社内メッセンジャーの会話記録が会社のサーバーに1週間しか保存されないため、最初のマーケティング企画段階で交わされた会話内容も確認できなかった。
また内部調査の過程で、関係社員は故意性を積極的に否認したことが明らかになった。チョン総括は「当該マーケティングイベントを企画した社員は調査過程で『既存のマーケティング文句との韻律を合わせることに集中しただけで5・18は思い浮かばなかった』『人工知能（AI）を活用して文句を作成し、論争が起きてから問題を認識した』と陳述した」と述べた。
物議を醸した「机にタッ！」という文句もコマースチームの段階で挿入されたことが調査で分かった。新世界グループが懇談会後に別途配布した事態調査日誌によると、コマースチームは4月3日に「タンク・ダンテ・ナス」タンブラー製品をまとめてイベントを実施する案を決めた。その後、同月15日に「ダンテデー」は5月15日、「タンクデー」は5月18日、「ナスデー」は5月20日とそれぞれ確定した。
コマースチームはタンクのイベントには「机にタッ！」、ダンテのイベントには「片手にチャッ！」、ナスのイベントには「カバンにスッ！」という文句をそれぞれ入れた。グループの調査過程で、当該企画者はタンクタンブラーのセリングポイントを「机・デスクメイト」と見て、大容量のタンブラーを机の上に置いて使う製品である点を強調するために当該表現を使用したという立場を明らかにした。
ただしこの文句が挿入された後、担当役員や経営陣に別途報告はされなかったことが分かった。その後、当該文句は18日にスターバックスコリアのアプリ掲示板にそのまま露出した。
新世界グループは、関係社員の陳述だけで事前の謀議や故意性の有無を断定するのは難しいと判断し、携帯電話の提出を拒否したコマースチームの社員3人については警察の捜査に積極的に協力して追加の事実関係を確認する方針を明らかにした。チョン総括は「警察の捜査結果、5・18民主化運動を貶めようとする意図が確認される場合、当該役職員を直ちに解雇し、民事・刑事上の責任を問う」と述べた。
新世界グループは今回のマーケティングに関与した社員5人を全員職務から排除した。ソン・ジョンヒョン前スターバックスコリア代表と担当役員は解任措置した。グループは今後の調査結果に応じて、追加の責任者についても厳正に対処すると明らかにした。
新世界グループはオンライン上で提起された一部の疑惑に対する調査結果も説明した。タンクタンブラーの名称に関しては、当該製品が海外メーカーの製造によるタンブラーであり、名称は実際の「貯水タンク」から着想を得たというメーカー側の立場を確認したと明らかにした。製品容量503mlが朴槿恵（パク・クネ）前大統領の囚人番号「503」を連想させるという疑惑については、17オンスをミリリットルに換算した数値だと説明した。
ミニタンクタンブラーの発売日がセウォル号惨事の日である4月16日に定められたことについては、スターバックスコリアが当初4月20日を提案したが、イベント業者側が4月16日で確定通知したと明らかにした。
タンクデュオセットの割引率21%が、5・18民主化運動当時の戒厳軍の集団発砲日である5月21日を象徴するという疑惑も否定した。セット構成品のうちミニタンクタンブラーの価格を2万5000ウォンから1万2500ウォンに調整することで、全体セット価格が6万ウォンから4万7500ウォンに下がり、この過程で割引率が21%に算出されたということだ。
チョン総括は「国民の皆さまが1999年の1号店以降、この27年間スターバックスコリアに大きな愛情を寄せてくれたが、当社はこの愛情に報いることができず、大きな傷を残した」と述べた。続けて「企業の社会的価値と責任について熟考する契機とする」とし、「底から改めて信頼を積み上げ、国民に愛される企業として再び定着する」と明らかにした。