新世界グループが26日、スターバックスコリアの5・18民主化運動記念日の「タンクデー」マーケティング論争に関連して国民に謝罪し、真相調査結果を発表した。論争となったマーケティングの企画・承認過程と故意性の有無、内部決裁システムの問題、米国スターバックス本社とのコミュニケーションの有無などを説明した。併せて「グループ全体が正しい歴史意識を持てるようプログラムを作っていく」と述べた。
新世界グループはこの日、ソウル江南区の朝鮮パレスホテルで記者懇談会を開き、スターバックスコリア「5・18タンクデー」マーケティング論争に対する内部真相調査の結果と後続対応の方向性を明らかにした。調査は過去1週間にわたり実施した。
懇談会にはチョン・サンジン経営総括副社長、キム・スワン対外協力本部副社長、イ・ギュボン経営支援総括専務、ヤン・ジョンファン監査チーム長常務などグループ関係者4人が出席した。
出席者は、社員の事前打ち合わせの有無、「タンクデー」というネーミングが5・18を狙ったものかどうか、核心社員3人が携帯電話の提出を拒否した理由、内部決裁過程での検証不備、セウォル号惨事日として知られる4月16日のマーケティングとの関連性、プリペイドカードの返金問題、米国スターバックス本社の反応など、これまで提起されてきた疑惑と争点について説明した。以下は一問一答。
-1週間の間、具体的にどのような調査を進めたのか。
(ヤン・ジョンファン監査チーム長)「調査対象は、経営陣5人、当該業務に関与した実務陣5人、決裁・合意ライン5人の計15人だった。これらを対象に、社内メール、業務用ノートPC、社内メッセンジャーなど会社内で使用した業務手段に対するフォレンジック作業を進めた。これにより事前の打ち合わせがあったか、これを裏付ける証拠があるかをデジタル基盤で確認した。その後、10人以上に直接面談し、供述間の整合性と真実性をクロス検証した。」
-今回の事態で5・18関連団体とクァンジュ市民が大きな傷を負った。鄭溶鎭（チョン・ヨンジン）会長が直接クァンジュを訪れて謝罪する意向はあるか。
(チョン・サンジン経営総括)「今後、適切な時点で現地に赴く案も検討できると思う。ただし現時点では真相究明が優先だと判断した。会社の内部手続きに従い調査を進めており、まだ明らかにできていない部分もある。適正な時点になれば、グループとしてクァンジュ現場訪問など公開の意思表明ができると考える。」
-鄭溶鎭（チョン・ヨンジン）会長が国民向け謝罪文で「すべての責任は私にある」と述べたのはどういう意味か。
(チョン・サンジン経営総括)「スターバックスコリアのコマースチームの行事は系列会社の代表取締役の意思決定で確定する事案だ。ただし鄭溶鎭（チョン・ヨンジン）会長がすべての責任を負うと言ったのは、グループ会長として今回の件の責任を回避する考えが全くないという意味だ。調査結果にかかわらず、状況が最終的に収束するまで責任を持ち、再発防止策とグループ全体の社員の歴史意識水準の向上まで直接取り組むという趣旨だ。警察の捜査結果まで含め、すべての部分について責任を負うという意味だと理解してほしい。」
-「タンクデー」のネーミングを提案した関係者3人が携帯電話の提出を拒否したとしたが、理由は何か。また今回のマーケティングが故意性を持って進められたことは明らかにできないのか。
(ヤン・ジョンファン監査チーム長)「当該行事を企画した社員は計5人だ。このうち2人は、自身が今回の事態と無関係であることを立証したいという意思を示し、携帯電話を提出した。残り3人はプライバシー保護を理由に携帯電話の提出を拒否した。会社は5人全員の携帯電話フォレンジックを通じ、私的対話の領域で事前の打ち合わせや企画があったかをクロス検証しようとしたが、2人についてのみフォレンジックが可能だった。このため、全体的な事前の故意の有無をすべて明らかにするには限界があった。」
(イ・ギュボン経営支援総括)「社内メッセンジャーには当該社員5人がやり取りしたトークルームがあった。当該トークルームを分析した結果、事態後に彼らが当惑している様子が見られ、今回の事案が事前に打ち合わせられたものではない可能性があるとの推測が可能だった。ただし携帯電話のフォレンジックで確認できる私的対話の領域はまだ確認できていないため、断定はできない。」
-スターバックスが2年前、セウォル号惨事10周忌の追悼日である4月16日に「サイレンマグカップ」を発売した事実も問題になっている。当時の事案に対する調査も併せて行ったのか。
(ヤン・ジョンファン監査チーム長) サイレンはスターバックスの企業CIだ。サイレンロゴが入った商品は500種以上運用されている。個別商品のイベントを個別の日付に企画する過程で、当該日付が4月16日に定まった部分があった。関連内容はもう少し調査してみる必要がある。参考までに2010年と2013年にも4月16日にサイレン関連のイベントがあった。
-スターバックスでこのような事案がことさら頻発しているとの指摘がある。組織文化をどう診断するか。
(キム・スワン対外協力本部長)「直近10年間、4月16日と5月18日にどのようなイベントが進行したかを調べた。スターバックスのイベントは通常2週単位で進み、プロモーションも毎週行われるため、日付ごとの意味を大きく意識していなかったものと思われる。今回の件を契機に、歴史意識についての検討が必要だと見ている。
マーケティング担当社員の年齢は20代前半が2人、30代後半が3人だ。彼らの持つ歴史認識が、会社や社会が感じる歴史認識とかけ離れた部分もあるようだ。事態後の彼らの会話でも、事案の深刻性を正しく認識できていない発言が出た。今後、20代から60代までを包含できる歴史意識プログラムをどう作るかを検討している。グループ全体が正しい歴史意識を持てるようプログラムを作っていく。」
-スターバックスのプリペイドカードのチャージ金を返金するには60%以上を使用しなければならないとの指摘がある。改善計画はあるか。
(チョン・サンジン経営総括)「今回の事態以降、返金要求とメンバーシップ退会要求が強く出ていると把握している。顧客が望む方向へ改善するため努力している。ただし前払い式商品券は公正取引委員会の新類型商品券標準約款により、一定部分を使用してこそ返金できるとの規定がある。この部分は関係省庁と協議している。現場での返金システムの調整作業も必要だ。速やかに措置する方向で検討しており、追っての発表で改めて知らせる。」
-今回の事態に関連し、内部決裁プロセスでどのような問題があったのか。
(チョン・サンジン経営総括)「行事の企画は計4段階を経て代表取締役まで決裁が上がる。本来は企業の社会的責任を担当するCSR部署や法務部署などが検討過程に含まれ得るが、今回はその部分が排除されていたことを確認した。
コマースチームは週単位で多くの行事を進めている。マーケティング過程で売上だけに気を取られ、日付や表現が持つ意味を十分に考えられていなかったものと思われる。
また、関係者が慣例的に電子決裁を承認していた部分も確認された。この部分をシステム面でどう改善するかを議論している。」
-CSRチームについては別途の措置はないのか。
(チョン・サンジン経営総括)「調査をもう少し進める必要があると思う。プロセス改善案も併せて用意している。取りまとめ次第、別途発表する。」
-一部では、特定の社員にのみ責任を転嫁しようとする「尻尾切り」だとの指摘も出ている。グループの立場は何か。
(キム・スワン対外協力本部長)「事態が発生した当日の夜、最高責任者のソン・ジョンヒョン代表とコマースチームを担当する役員を解任措置した。事案の重大性を認識したため、当然必要な措置を取ったものだ。その後は調査結果に応じて責任を問う準備を進めている。」
-今回のマーケティング論争が政界の政争に広がっている。鄭溶鎭（チョン・ヨンジン）会長の過去の発言と結びつけて解釈する見方もあるが、グループの立場は何か。
(キム・スワン対外協力本部長)「会長の過去の発言は、今回のスターバックスの不適切なプロモーションとは関係がないという点を改めて申し上げる。」
-今回の事態に関連し、スターバックス米国本社からのフィードバックはなかったか。
(チョン・サンジン経営総括)「グローバル本社も今回の事態の厳しさを認知している。スターバックスは海外各地で事業を展開しており、ブランド価値は当該地域の情緒と文化を尊重するところから生まれる。現地メディアでも今回の事案が多く報じられている。事件直後から、社員への措置や調査状況などをすべて共有している。本日の懇談会も本社と共有しながら進めた。」
-政府側と別途のコミュニケーションはあったか。
(チョン・サンジン経営総括)「事態発生以降、別途政府とコミュニケーションしたことはない。われわれもニュースやメディア報道、大統領のメッセージなどを通じて把握している。もちろんそれとは無関係に、今回のマーケティングはあってはならないことであり、会社が責任を負うべきだと考える。」
-米国本社レベルの調査またはコールオプション行使の可能性はないのか。
(チョン・サンジン経営総括)「米国本社と今回の事態の進行状況を綿密に共有している。米国本社も今回の事案を厳重に見ている。内部リスク管理と内部統制プロセス、手続きの改善案についても米国本社と協議する予定だ。米国本社と数日内に公式協議を進めると承知している。
コールオプションの行使可否については、現時点で申し上げられる部分はない。ただし、帰責事由に基づく義務不履行がある場合、コールオプションを行使できるという内容が契約書に明示されているのは事実だ。ただし現時点では、今回の事案がこれに該当しないと見るのがわれわれの判断だ。米国本社もこの部分について、まだ問題提起や協議を行ってはいない。」
-今回の事態以降、スターバックスコリアの売上への影響はどの程度か。
(チョン・サンジン経営総括)「非常に大きな売上減少がある。ただしその部分よりも、今回の事態で精神的被害を受けたすべての方々の癒やしが優先だと考える。」