ノルユニバース航空券無断取消で手数料含む全額自動返金実施

ノルユニバースは、顧客に責任がない航空券の取消について、発券手数料まで全額返金する方針を実施すると23日に明らかにした。

今回の方針は6日以降に発生した航空券の取消案件から適用する。天災や戦争、航空会社の運航上の事情などで便が欠航となった場合、顧客が別途払い戻しを申請しなくても、発券手数料を含む航空券の決済金額全額を自動で返金する。

ノルユニバースは、今回の制度改定がヤノルジャ3.0で強調した「顧客を向いた真心」を実際のサービスに反映した事例だと説明した。足元の原油高騰などの影響で航空会社の運航取消が相次ぎ、関連する顧客被害が拡大している状況に先手で対応する狙いも込めた。

ノルユニバースは航空券の予約代行の過程で、国内線は1人当たり1000ウォン、国際線は1人当たり1万ウォンの発券手数料を受け取っている。該当手数料は、航空券予約システムの構築と運営に必要な費用である。

これまで航空会社の事情による非自発的な取消でも発券手数料が払い戻されない点をめぐり、顧客の不満が少なくなかった。昨年の航空券の欠航件数は国際線が約700件、国内線が約1000件で、合計1700件水準に達した。今年は中東での戦争の余波も加わり、欠航規模がさらに拡大する可能性が指摘されている。

キム・ジョンミンノルユニバースビジネスサポートグループ長は「航空会社の責により旅行日程に支障を来した顧客が、発券手数料の払い戻し問題で二重の不便を強いられてきた点に深く共感する」と述べ、「今回の決定は顧客のための真心（Customer First）を実践する第一歩であり、今後も顧客の立場で不便を先に解消するサービス革新を主導していく」と語った。