「『ネバー・ウィズアウト・ユア・ダイソン（Never Without Your Dyson）』を構成する複数の要素は、ここ数年にわたり韓国で直接試し、検証し、拡大してきたものだ。」
トム・ムーディ・ダイソン最高顧客責任者（CCO）は、欧州最大の家電・情報技術（IT）展示会「ベルリン国際コンシューマ・エレクトロニクス展（IFA）2026」開幕を翌日に控えた3日（現地時間）、ドイツ・ベルリンで韓国の記者団と会い、こう述べた。ダイソンはIFA 2026の開催に合わせてベルリンで自社の新製品発表イベント「ダイソン・アンベールド（Dyson Unveiled）」を開き、新製品10種類を紹介した。ムーディCCOはこれに先立ち、新たなグローバル顧客支援方針と韓国市場の役割を説明した。
英国の技術企業ダイソンは、韓国で先行導入し検証した顧客支援の手法をグローバル市場へ拡大し、製品購入後も必要な場面ごとに支援が続く顧客体験を実現する戦略を打ち出した。購入と初期設定から使用、管理、修理に至る製品所有の全行程をつなぐということだ。従来のアフターサービス（AS）を超え、製品データを活用して異常を診断し、問題が発生する前に管理方法を案内する形で支援の範囲も広げる。
ムーディCCOは「顧客が製品を購入する瞬間がダイソンと共にする体験の始まりだ」とし、「製品を販売した後にも顧客体験に対する責任を継続することが重要だ」と述べた。
◇ 修理に10日超かかっていたダイソン…2.5日に短縮
ダイソンが今回打ち出したグローバル方針は、顧客が必要とする際に製品をできるだけ早く再び使えるようにする「基本的なサービス」から出発する。ムーディCCOはこれを「ブリリアント・ベーシックス（Brilliant Basics・堅固な基本）」と表現した。
韓国ではサービス待機と修理期間の短縮に注力した。ダイソンに蓄積していた顧客サービスの滞留件数は直近3年間で約90%減少した。サービス受付から製品の返却まで10日以上かかっていた平均処理期間も約2.5日に短縮した。
サービスのインフラも拡充した。ダイソンは韓国内でサービスセンターを52カ所運営している。プレミアムサービスセンターは2023年の1カ所から現在は23カ所に増えた。昨年からは一部のダイソン直営店でも修理サービスを提供している。来店が難しい顧客には無償の宅配修理とエンジニアの訪問サービスも提供する。
今年第2四半期の韓国の「顧客利便性指標（Overall Ease Score）」は91%で、ネット・プロモーター・スコア（NPS）は中国に次ぎダイソンの進出市場の中で2位だ。こうしたサービス改善は、過去に経験した問題を正す過程で実現した。ダイソンは2023年、国内で部品調達の混乱と長期の修理遅延により顧客不満が高まると、サービス体制を強化した。
ムーディCCOは「新型コロナの世界的大流行（パンデミック）で世界のサプライチェーンが大きく揺らぎ、修理に必要な部品供給にも影響が出た」とし、「その後、サプライチェーンを安定化し、必要な部品を継続的に供給できる体制を強化した」と述べた。
◇ 「基本だけでは十分でなかった」…韓国で始めた製品レンタルを世界へ
ダイソンは韓国で事業を続ける中で、修理期間を短縮するだけではプレミアム製品を購入した顧客の期待に応えるのは難しいという結論にも至ったという。ムーディCCOは「韓国から学んだのは、基本的なサービス改善だけでは十分ではないという点だ」とし、「顧客はプレミアム製品を購入した分、毎日ダイソンの性能を享受することを期待していた」と述べた。
ダイソンは2023年、修理期間中に製品を無償で貸し出すサービスを導入した。現在は、修理が72時間以内に終えるのが難しい顧客に対し、修理完了まで代替製品を無償で提供する。サービス導入以降、国内の顧客に貸し出した製品は約4万3000台だ。
貸出製品には最新機種も含め、修理期間中の不便を和らげると同時に新製品を体験できるようにした。韓国で初めて試したこの方式は、新たなグローバル顧客支援方針に組み込まれ、他市場へ拡大される。
今回の方針には「ダイソン・コンシェルジュ（Dyson Concierge）」も含まれる。専門家との1対1のオンライン相談を通じて、製品の設置・設定、機能活用方法などを案内する。韓国では一部のロボット掃除機を対象にエンジニアが直接設置を支援する。製品点検や精密洗浄、バッテリー検査、正規部品交換などを提供する「ダイソン・トータル・リストア（Dyson Total Restore）」も、今後国内に順次導入する予定だ。
◇ 製品データにAIを結合…「顧客の手の中にエンジニア」
ダイソンは、故障後に修理する方式から脱し、問題が生じる前に製品状態を把握する「先制的な製品管理」も主要戦略として進める。製品の稼働データを活用して状態を把握し、遠隔診断や管理方法を事前に案内する方式だ。
ムーディCCOは「過去12カ月で大きく変わったのは、製品から得られるデータがAIとともに活用され始めたという点だ」とし、「まるで全ての顧客の手の中にダイソンのエンジニアがいるかのような体験を作ることができる」と述べた。
最近国内で発売したダイソン初のオーラルケア製品「カメラジェット」も、この方向性を示す。カメラと機械学習で歯磨きの過程を分析し、コンシューマー向けアプリケーション「マイダイソン（MyDyson）」を通じて個別のフィードバックとオーラルケアの助言を提供する。ムーディCCOはこれを「ハードウェアとソフトウェア、接続性、サービスが一つのエコシステムとして結合するアプローチだ」と説明した。
◇ 新製品10種類も『知能化家電』へ
ダイソン・アンベールドでは、先端の知能型技術を適用した新製品10種類を披露した。オーラルケア・ロボット掃除機・水拭き掃除機・空気清浄機・ヘアケア製品を網羅する。ダイソンの主席エンジニアであるジェイク・ダイソンは「過去数十年にわたり、製品が機械的に最高の性能を発揮するよう技術を発展させてきた」とし、「今やハードウェアを超え、自ら見て考え反応する知能化家電の時代へ進化している」と述べた。
新しいロボット掃除機「ニュロビ（Nurovi）」は、センサーとビジョン技術でホコリやシミなどを把握し、清掃方法を調整する。カメラジェットには47万枚の歯の画像を学習した機械学習アルゴリズムを適用した。ムーディCCOは「ここ数年は製品と技術だけでなく、顧客体験や顧客をどう支援するかも重要になったという点を学んだ」とし、「韓国で蓄積した経験を基に、顧客が必要な瞬間に支援を受けられるようにする」と述べた。