セールスフォースはソウルのエルタワーで人工知能（AI）顧客サービスと顧客体験を中心とするカンファレンス「AI x CXフェスタ2026」を開催したと3日に明らかにした。今回の行事でセールスフォースはコンタクトセンター、音声、従業員サービスの全領域にわたり、エージェンティックAI導入戦略と韓国の主要企業における実際の導入事例を紹介した。
「AI x CXフェスタ」は顧客サービスと顧客体験（CX）分野の経営者と実務者のためのセールスフォースの年次行事である。今年は「AIと人の協業に基づくサービス部門の成果創出」に焦点を当て、AIエージェントが単純な業務支援を超えて自律的に判断・実行し、人と協業する次世代の顧客サービス運用モデルを集中的に照明した。
パク・ヤンギョセールスフォースコリアクラウド営業部門長が歓迎の辞で口火を切り、続く基調講演ではイ・ジョンフン韓国能率協会コンサルティング（経営コンサルティング会社）チーム長とオ・ジェギュンセールスフォースコリアデジタルソリューションエンジニア本部長が発表を担った。イ・ジョンフンチーム長は韓国におけるAIコンタクトセンター（AICC）導入の現状と、エージェンティックAIへの転換過程で企業が直面した主要課題を点検し、AIと相談員が協業する新しい顧客サービス運用モデルと顧客体験革新戦略を紹介した。
続いてオ・ジェギュン本部長は「見かけだけのAICCの時代は終わった：エージェンティック・コンタクトセンターが切り開く未来の相談UX」をテーマに発表した。オ・ジェギュン本部長は、これまでは相談員が複数の画面とシステムを行き来して顧客情報を直接確認していたが、今後はAIが顧客データと業務の文脈を理解し、相談員と協業しながら顧客応対から後続業務まで支援する「エージェンティック・コンタクトセンター」へ進化すると展望した。
セールスフォースは続くセッションで、エージェンティック・コンタクトセンターを実際のサービス現場に実装するための戦略を紹介した。セルフサービスから相談員支援、音声ベースの応対まで顧客サービスの全工程をひとつにつなぎ、AIと人がともに問い合わせを解決することが骨子で、その中心に「エージェントフォース・サービス」がある。特に顧客の課題が実際に解決された場合にのみ費用を支払う「結果ベース課金」モデルも新たに公開し、投資収益率（ROI）に敏感な韓国企業がAI導入のハードルを下げられる代案を提示した。
韓国企業が実際の顧客サービス現場でAIとデータを活用し、顧客応対の高度化を図った事例も発表した。決済システムの設置・管理専門企業シンシンエムアンドシーは、1日500件を超えて積み上がっていた不在コールをセールスフォースのサービスに転換し、取りこぼしのない応対体制を構築したと明らかにした。これにより導入初月に広告費3,000万ウォンを削減した。旅行・レジャープラットフォームのヨギオッテはセールスフォースに基づく統合カスタマーセンターを構築し、顧客相談システムを改善した。
この日セールスフォースは、顧客との対話から生成されるデータを営業などの後続業務とつなぎ、顧客関係の強化と新たな売上機会を創出する資産として活用できると強調した。
パク・セジンセールスフォースコリア代表は「いまや顧客サービスは単なるアフターサポート部門を越え、企業の収益とブランド認知を牽引する中核動力として定着した」と述べ、「顧客の潜在的な意図をリアルタイムで把握し、最適な行動を自律的に実行する『エージェンティックAI』の能力が、まさに企業の将来の競争力を左右するだろう」と語った。