KTisは江南セブランス病院に統合型人工知能コンタクトセンター（AICC）を構築し、運用を開始すると26日に明らかにした。韓国の上位総合病院（高度急性期の大規模病院）に統合型AICCを適用した初の事例だと説明している。
今回の事業にはKTの「エイセン・クラウド（A'Cen Cloud）」とボイスボット、ビジュアル自動応答システム（ARS）、ウェブファクスの4つのソリューションが適用された。KTisがおよそ120カ所のコンタクトセンターを運営して蓄積した経験も取り入れ、診療予約からアフターケアまで患者応対全般を支援する。
エイセン・クラウドは音声文字変換（STT）とテキスト分析（TA）技術を活用し、応対内容をリアルタイムで記録し要約する。蓄積された応対データに基づき、患者の要望や主要な苦情類型も分析でき、オペレーターの後続業務を減らしサービス改善に活用できる。
ボイスボットは予約確認などの反復的な問い合わせに24時間対応し、複雑な応対は専門のオペレーターが担う協業体制で運用する。ウェブファクスの導入により、処方箋や診断書など医療書類の送付工程もデジタル化し、業務効率を高めて運営コストを削減する方針である。
KTisは江南セブランス病院の事例を基に、AICC事業を他の病院や金融会社、公共機関などへ拡大する計画だ。
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