ベスピン・グローバルはAIA生命の次世代顧客相談の革新に向けて「人工知能相談アシスタント」（AICSR）を構築したと13日明らかにした。
AICSRは生成型人工知能（AI）技術を基盤に相談員の業務を支援する知能型アシスタントである。▲生成型AI基盤の回答・スクリプト推薦 ▲後処理（相談履歴の要約およびタイプ分類）自動化 ▲直前相談の要約および顧客満足度評価の分析機能を提供する。今回のプロジェクトを通じてAIA生命は、相談員が膨大なマニュアルを探索する時間を大幅に減らし、より一貫性があり正確な顧客応対が可能になったと説明した。とりわけ、従来の相談員による手動の履歴作成からAIが自動で作成する方式へと移行し、相談履歴データを体系的かつ正確に分類することで、顧客意見（VoC）の資産化の基盤を整えた。
今回のプロジェクトは、セキュリティが厳格なプライベートクラウド（Private Cloud）基盤の閉鎖型環境で小型言語モデル（SLM）を活用して構築した点で技術的意義が大きい。
ベスピン・グローバルは、閉鎖型環境が持つ最新AIモデル選択の制約を克服し、現場で実際に活用可能な水準のAIサービスを実装するために自社の技術的力量を集中した。これに向け、ベスピン・グローバルはデータインデクシングおよび検索（Retrieval）構造を反復的に高度化し、検索精度を最大化した。さらに、文書パース、エンベディング、回答生成など各段階で多様な小型言語モデル（SLM）を検証し、最適な組み合わせを導出した。加えて、生成型AIの専門人材で構成されたベスピン・グローバルの「エキスパートチーム（Expert Team）」が全工程に参画し、AIが業務文書を効果的に理解できるよう文書の標準化作業を並行し、モデル性能を継続的に測定・改善できる評価（Evaluation）体系を構築してサービス完成度を一段引き上げた。
ベスピン・グローバルは、今回の生成型AI基盤のコンタクトセンター（AICC）構築事例を踏まえ、今後はAIエージェントが単純な相談補助を超えて、相談員教育、品質管理（QA）、VOC分析などコールセンター運営全般のデジタルトランスフォーメーション（DX）を主導できるよう、支援領域を拡大していく計画である。
ハン・ソンホ ベスピン・グローバル 最高AI責任者（CAIO・副社長）は「今回のプロジェクトは、セキュリティと規制が厳しい金融圏のプライベートクラウド環境でも、現場業務に即時適用可能な高品質AICSRを実現した非常に意味のある事例だ」と述べ、「今後もベスピン・グローバル独自の差別化されたデータ・AI技術ノウハウに基づき、より多くの企業が安全な環境でAIエージェント中心のビジネス革新を成し遂げられるよう積極的に支援していく」と語った。