SKテレコムがTワールドにAI全面導入 相談要約と店舗検索を強化

SKテレコムはTワールドのオフライン店舗に人工知能（AI）を全面導入すると8日明らかにした。

SKテレコムは6月からTワールドのホームページとアプリケーション（アプリ）に店舗の星評価を掲載している。STT（音声認識）ベースのAIコールサービスを活用し、店舗を訪れた顧客の満足度および推奨度を調査した。顧客が来店前にどの店舗が親切かなどサービス品質を確認して選べるようにした。

SKテレコムはAIを活用して収集した多様な顧客データを店舗データと結合し、2027年までにオンラインTワールドに「カスタマイズ店舗検索機能」を実装する計画である。この機能が導入されれば、顧客は端末在庫、特典情報、店舗特性など自身が求める条件を備えた店舗を、より迅速かつ正確に見つけることができる。

また、対面相談の過程における信頼度を高めるため、「AI相談分析」機能を段階的に拡大する計画である。相談内容をAIが自動で分析し要約するサービスで、現在は全国約300店舗が試験運用中である。

SKテレコムは代理店主および代理店従業員専用のAIエージェントを開発し、反復業務の負担を軽減する計画である。代理店主向けAIエージェントは9月の試験運用を目標に推進中である。当該エージェントは店舗の強み・弱みの診断、店舗間の比較分析、効率的な人員運用など、カスタマイズのコンサルティングを提供する。

代理店従業員向けAIエージェントは今年下半期中の試験運用を目標に開発中である。顧客相談中に必要な業務知識にリアルタイムで回答し、従業員の弱点となる相談領域を診断して改善の方向性を知らせる方式である。また商品・営業政策・制度・業務ガイドなど現場で習得すべき多様な指針を、AIエージェントがリアルタイムで知らせる方針である。