LGエレクトロニクスが韓国標準協会主催の「2026 韓国サービス品質指数(KS-SQI)」で家電製品アフターサービス(AS)部門の1位になったと明らかにした。2024年から3年連続の1位である。
韓国サービス品質指数は実際にサービスを利用した消費者を対象に満足度を調査し、サービス品質を評価する指標である。LGエレクトロニクスは今年、顧客が望むサービスを提供する専門性、顧客との相互作用で示した積極性、サービス環境の外形的側面、社会的価値志向性など主要評価項目で業界最高点を獲得した。
LGエレクトロニクスは消費者中心経営(CCM)を基盤に顧客の意見をサービス方針に反映している。相談から修理までサービス全般に人工知能(AI)ベースのソリューションを導入し、顧客向けのカスタマイズサービスを強化した点が高い評価を受けた。
代表的なサービスはAI無人相談サービスの「AIチャット・ボイスボット」である。AIが顧客の問い合わせを分析し、簡単な問題はセルフ処置用の案内コンテンツを提供し、出張修理が必要な場合には受付まで誘導する。LGエレクトロニクスは今年下半期から、ボイスボットが顧客の過去の相談内容と会話の意図まで把握し、より適切な解決策を提示するようサービスを高度化する計画だ。
遠隔診断ソリューション「アルグス(Argus)」も運用している。アルグスはLGシンキュー(ThinQ)と連携した製品の状態情報を相談コンサルタントに提供する。例えば、洗濯機の排水問題に関する問い合わせが入ると、相談コンサルタントは排水モーター故障で出張修理が必要な状況か、異物除去のみで解決できるかを事前に把握できる。
AIアシスタント「キューボット(Qbot)」は相談品質のばらつきを抑え、サービスの一貫性を高める役割を果たす。キューボットは相談に必要な基本情報と製品の専門知識、熟練相談コンサルタントのノウハウをデータ化して提供する。
修理工程にもAIとデータベースのソリューションが適用されている。LGエレクトロニクスは500万件以上の修理データに基づき、製品症状に応じて必要な部品を事前に提案する部品自動推薦機能を運用している。出張サービスに活用される「LGスマートチェック」は製品を分解せずに部品別の作動状態を点検できるよう支援する。診断結果はレポート形式で提供され、問題点を容易に把握できる。
LGエレクトロニクスは農漁村と島しょ・山間地域を中心に家電製品の巡回サービスも実施している。夏季に水害が発生すると、該当地域に臨時サービス拠点を設け、家電製品の洗浄、修理、部品交換などを支援する。
チョン・ジェウンLGエレクトロニクス顧客価値革新部門長専務は「差別化された顧客体験を提供できるよう、AI転換(AX)の拡散を通じたサービス革新を継続する」と述べた。