ジャービスアンドヴィランズが運営する税金還付プラットフォーム「イチマルサン」が、5月の総合所得税の定期申告期間に自社の人工知能（AI）相談サービスを通じ、合計9万件以上の顧客問い合わせを処理したと18日明らかにした。
総合所得税申告が進む5月はイチマルサンの利用者が最も集中する時期だ。ジャービスアンドヴィランズによると、今年5月のイチマルサン流入トラフィックは平常時より13倍増加した。会社は3月からAI相談サービスを導入し、大規模な問い合わせに対応してきた。
最も多くの問い合わせを処理したサービスは音声ベースのAIコンタクトセンター「チョムサミ」だ。チョムサミは5月の1カ月間、24時間運用され、約4万6000件の顧客問い合わせを処理した。チョムサミを利用した顧客3人のうち2人は専門相談員への接続なしにAI相談のみで問い合わせを終えた。
チョムサミは汎用の大規模言語モデル（LLM）をそのまま使う代わりに、イチマルサンの既存の顧客相談データに基づき、主要な問い合わせ類型別の回答を実装した。還付対象かどうか、還付額と還付スケジュール、扶養家族に関する問い合わせなど、顧客が頻繁に尋ねる25項目を中心にパーソナライズした情報を提供する方式だ。AI相談で解決が難しい問い合わせは通話終了後にアラートトーク（通知型メッセージ）を送信し、専門相談員とのチャット相談につなげる形で補完した。
税務専門AI質疑応答サービス「イチマルサンQ」は同期間に税務関連の質問約1万5000件に回答した。アプリ内AIエージェント「イチマルサンAI」もアプリ利用に関する問い合わせ約3万件を処理した。
AIラインアップが単純な問い合わせを自律的に解決し、実際のカスタマーセンターへの問い合わせは昨年5月比で約4万件以上減少した。
ジャービスアンドヴィランズ関係者は「今年初披露したイチマルサンのAIラインアップが、年間で最もトラフィックが集中する総合所得税シーズンでも高い安定性と自律解決率を証明した」と述べ、「AIサービスを高度化し、顧客がより簡単かつ便利にイチマルサンを利用できるようにする」と語った。