KTの顧客サービス子会社であるKTisが114番号案内サービスの人工知能（AI）相談比率を過半に引き上げたが、収益性の低下は食い止められなかったことが明らかになった。スマートフォン検索や地図アプリ、配達・予約プラットフォームが生活インフラとして定着し、114の利用が減った影響である。「人工知能コンタクトセンター（AICC）」は相談の生産性を高めることはできるが、縮小する市場需要そのものを蘇らせるのは難しいという点が業績で確認された形だ。
◇ AI相談を過半まで増やしたが…営業利益は1年で26%減
14日、業界によると、KTisの114番号案内サービスのAICC処理率は2024年の48%から昨年は52%へと上昇した。番号案内相談の過半をAI基盤システムが処理する構造に変わったということだ。単純反復の問い合わせをAIが担えば、相談人員の運用負担を下げ、応対効率を高めることができる。
問題は効率化より需要減少の速度が速かった点である。昨年のKTisの番号案内事業の売上は183億ウォンで、前年の210億ウォンより12.8%減った。2023年の243億ウォンと比べると2年で24.7%減少した。収益性の悪化幅は売上減少幅より大きかった。KTisの番号案内事業の営業利益は昨年41億ウォンで、前年の56億ウォンより26.2%減少した。同期間の営業利益率も26.7%から22.6%へ低下した。AI相談率を高めたものの、固定運営費とシステム投資負担、利用量の減少を同時に抱え、収益性の防衛には限界があったということだ。
KTis関係者は「事業構造上コールは急減しており、AI転換に伴う固定費用と人件費の上昇などがあって、売上に比べて利益の減少率がより大きい」と説明した。
KTisの事例は、AI導入がすべての事業の成長に結び付くわけではないことを示す。AIは相談人員の負担を下げ、応対効率を高める道具だが、利用者基盤自体が縮小する事業では売上減少を防ぐには限界があるということだ。自動化が収益性改善につながる場合、人員再配置や労働問題に波及し得る点からも、114はAIコンタクトセンター転換の可能性と限界を同時に示す試金石になっている。
KTisは2001年、KTの114番号案内サービス事業が分社し設立された。発足の背景は114だったが、その後KTカスタマーセンターや一般コンタクトセンター、流通事業などへと事業領域を広げた。現在、114番号案内事業はKTから委託を受けて運営している。KTisは生産性向上のため2022年9月から114 AICCシステムを導入し、現在は24時間のAI相談体制を適用している。
◇ コール業務の従業員比率が高いKTis…114のAI転換は人員効率化の試金石
KTisはコール業務を担う現場職群の比率が圧倒的に高い会社だ。2025年末基準の全従業員9088人のうち、現場職群は8805人で96.9%を占めた。AICC処理率の上昇は、相談業務の自動化が人員運用構造に直接影響を与え得ることも意味する。
KTisの主力事業はすでに番号案内からコンタクトセンターへと移った。昨年の売上基準で、KTカスタマーセンター事業（KTの通信サービスの顧客相談を担う事業）の比率は44.6%、一般コンタクトセンター事業（KTではない外部企業・公共機関のカスタマーセンターを受託運営する事業）の比率は32.4%だった。一方、番号案内事業の比率は3.1%にとどまる。
カギは、114で蓄積したAICC運営の経験を外部コンタクトセンター市場に拡張できるかどうかだ。KTisはチャットボット、AI相談対応、音声認識、テキスト分析に基づくAICCサービスを前面に出し、コンタクトセンター事業を高度化している。一般コンタクトセンター事業には、企業、公共機関、病院などを対象にした運営の委託・受託、人材派遣、システム・ソリューション事業が含まれる。昨年はデジタル広告事業を売却し、金融業種のコンタクトセンター企業であるエイチエヌシーネットワークを吸収合併し、コンタクトセンター中心への再編にも乗り出した。
通信業界関係者は「114のように利用基盤が縮小する事業では自動化だけで売上減少を相殺するのは難しい」としつつ、「114番号案内事業でAICC適用による収益性強化が検証されたなら、KTisの主力事業であるカスタマーセンター事業と一般コンタクトセンター事業部門で人員調整に弾みがついただろう」と述べた。
別の通信業界関係者は「AIは相談人員の負担を下げ、応対効率を高める道具だが、KTisの事例はAI導入がすべての事業の成長に直結するわけではないことを示す」とし、「自動化が収益性改善につながる場合、人員再配置や労働問題に波及し得る点から、古い114はAIコンタクトセンター転換の可能性と限界を同時に示す試金石になっている」と述べた。