インターネット端末の回収や商品変更の際、作業員の訪問なしに非対面で処理する件数が大きく増えた。
LG U+はホーム開通とASサービスの非対面処理件数が月平均6万件以上と集計されると10日明らかにした。これは全体の端末回収・商品変更の開通に占める54%の水準である。
これまでホーム開通とASサービスは、ホームマネージャーが顧客と日程を調整し直接自宅を訪問する方式が中心だった。特にインターネット商品の特性上、迅速な設置が重要で顧客が日程に敏感な場合が多く、端末回収や変更のように比較的簡単な業務でも訪問が必要だった。しかし最近は1人世帯の増加に伴い、ホームマネージャーの訪問自体を負担に感じる顧客が増えた。LG U+はこうした顧客の不便を最小化するため、非対面に転換可能な業務を点検しサービス拡大を本格化した。
LG U+はまず、サービス解約顧客を対象に端末回収プロセスを改善した。従来はホームマネージャーが顧客の自宅を訪問して端末を回収したが、回収先住所を自宅だけでなく職場まで拡大し、端末の梱包が可能な専用ボックスを提供した。これに加え、コンビニ宅配業者を追加で運営した結果、解約端末の非対面回収件数は2024年の月平均1万9000件余りから2025年には3万6000件余りへ増えた。2026年には現時点で4万3000件余りの水準まで増加した。
顧客が自ら設置できるセルフ開通サービスも拡大した。ルーター、セットトップボックス、人工知能（AI）スピーカーなどセルフ開通が可能な端末を増やし、自宅での設置を増やすために公式ホームページで手順に沿って実施できるコンテンツと案内リーフレットを提供した。その結果、セルフ開通件数は月平均3000件余りの水準から2025年に1万3000件余り、2026年には2万件以上へ増加した。
LG U+は今年からAS領域でも非対面サービスを導入した。非対面ASは、顧客が明確に認知できる端末故障やカスタマーセンターの相談を通じて故障が確認された場合に適用する。「インターネットの調子が悪い」など原因が不明確な障害は訪問ASで処理する。
ユン・ギョンインLG U+ホームサービス顧客満足担当は「顧客が時間を割いて訪問を待たねばならない構造から脱し、必要なサービスを望む方式で選択できるよう非対面サービスを拡大している」と述べ、「今後も顧客の不便を減らし利用の利便性を高める方向でホームサービスの運用方式を継続的に改善していく」と語った。