国民的メッセンジャー「カカオトーク」のアップデートをめぐり、利用者の不満が高まっている。旧型スマートフォンでは最新バージョンのインストールとアップデートが難しくなり、友だちタブには新しい「アップデートプロフィール」機能が入った結果、望まないコンテンツの露出が増えたという反応が出ているためだ。カカオ側は、最小サポートバージョンの引き上げはセキュリティと安定性のための措置であり、友だちタブの変化も利用の便宜性を高めるための定期アップデートだという立場である。
◇ 旧型端末の利用者「事実上カトクが遮断された」
16日、業界によるとカカオは13日からカカオトークのモバイル最小サポートバージョンを引き上げて適用した。これによりAndroid 9未満、iOS 15未満のOSではカカオトークの最新バージョンのインストールとアップデートが制限される。旧型端末を使う一部の利用者の間では、事実上「カカオトークが遮断された」という反応が出ている。
業界では今回の措置で約100万台規模のスマートフォンが影響を受けるとみている。カカオトーク月間アクティブユーザー（MAU）4895万人（昨年12月基準）に国内モバイルOSシェアと旧バージョン使用比率を加重適用した推計だ。国内モバイルOS比率がAndroid 70%、iOS 30%水準である点を踏まえ、Android 9未満2.39%、iOS 15未満1.65%の比重を反映した数値である。
問題は利用者の体感だ。カカオトークは単なる私的な対話手段を超え、認証、案内、各種生活型通知まで包含する生活プラットフォームになった。このため、サポート基準の変化が単なるアプリのアップデート問題ではなく、日常的な不便に直結するとの指摘が出ている。とりわけ古いスマートフォンを使い続ける利用者ほど不便をより大きく体感し得るとの反応も少なくない。
特に、旧型スマートフォンの利用者が高齢層や脆弱階層に相対的に多い点を勘案すると、今回の措置はデジタルアクセスビリティの問題にもつながり得る。端末の買い替えが容易でない利用者の立場ではカカオトークの使用が遮断され、各種公共の案内はSMSなど他の手段に依存せざるを得ない状況になる。しかし一般のSMSはスミッシングなどセキュリティ脅威に相対的に脆弱だという点で懸念が少なくない。
これに対するカカオの説明は明確だ。古いOS環境では最新のセキュリティ基準を適用しにくく、エラー対応とサービス品質の維持にも限界があるということだ。会社は、最小サポートバージョンの引き上げはサービスの安定性と安全性を考慮した決定であり、業界でも旧バージョンのサポート終了は一般的な運用方式だと説明している。
◇ 友だちタブはなぜ「ソーシャル化」したのか…「利便性向上」と「疲労増大」の衝突
友だちタブをめぐる反発も今回の論争を拡大させる要因だ。最近、利用者が問題視しているのは一部の試験機能ではなく、定期アップデートに含まれた「アップデートプロフィール」だ。友だちタブで友だちのプロフィール写真の変化やステータスメッセージ、「ポン（펑）」のような新着情報を一度に続けて確認する方式で、会社はこれにより友だちの近況をより容易に閲覧できるようにしたという趣旨だ。
しかし利用者の反応は分かれている。従来は特定の友だちのプロフィールを直接押して確認する性格が強かったとすれば、いまは友だちタブで複数人の情報がより積極的に露出される構造に変わったと感じる利用者が多い。友だちリストを確認しに入ったところ、望まないコンテンツを連続的に見ることになり、メッセンジャーが次第にソーシャルメディア（SNS）のように変わっているという不満も出ている。
カカオが望まない投稿を非表示にする機能まで併せて入れたものの、一部の利用者には利便性の改善より疲労度の増加がより大きく残ったという評価だ。ここに広告まで入り込み、友だちリストを確認しに入ったところ、短い動画型コンテンツやプロフィール性の投稿を消費する構造が作られたという指摘も出ている。
結局、今回の論争は利用者の不便とプラットフォーム事業者の運用判断がぶつかった事例に近い。利用者の立場では、長年使ってきたメッセンジャーが次第に重く複雑になったと感じ得る。一方でカカオの立場では、セキュリティ水準とサービスの安定性を維持するには旧環境のサポートを減らさざるを得ず、友だちタブも新しいコミュニケーションの流れに合わせて機能を高度化すべきだという論理だ。
もちろん、カカオトークは民間のサービスである。最小サポートバージョンの引き上げや友だちタブの改編も、基本的には会社の製品戦略と運用判断の領域だ。ただし利用の裾野が極めて広く生活密着度が高いプラットフォームになった以上、変化の方向性と同じくらい、体感される不便をどれだけ細やかに減らすかが信頼を左右するとみられる。セキュリティと進化という名分が利用者の疲労と距離感に帰結するなら、反発はさらに大きくならざるを得ない。
アン・ジョン相（安定상）中央大コミュニケーション大学院兼任教授は「セキュリティ強化が必要であっても、カカオトークのように事実上公共財として使われるサービスであれば、アプリ事業者とOS事業者の十分な協議を通じて利用者の混乱を最小化し、旧型端末の利用者にも十分な猶予期間を保障する軟着陸策が必要だった」と述べたうえで、「セキュリティ強化とサービス進化という名分が、利用者の疲労とアクセス性低下につながらないよう均衡点を見いだすべきだ」と語った。